隨著客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的信息化建設(shè),提升客運(yùn)企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量是全行業(yè)面臨的客運(yùn)企業(yè)建立呼叫中心軟件是個(gè)行之有效的解決辦法,呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段,并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式可以幫助客運(yùn)企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程,并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本,開(kāi)辟新的增值服務(wù),提高用戶的滿意度,增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度;同時(shí)更能為消費(fèi)者提供更方便、更快捷、更高效的客運(yùn)服務(wù)。


用戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到客運(yùn)企業(yè)呼叫中心進(jìn)行溝通,大大縮短了客戶與客運(yùn)企業(yè)之間的距離;同時(shí),從用戶的角度考慮,可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問(wèn)呼叫中心;或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習(xí)慣的溝通方式來(lái)訪問(wèn)呼叫中心。


呼叫中心對(duì)于已經(jīng)記錄相關(guān)的信息的用戶可以自動(dòng)識(shí)別,當(dāng)用戶接入的時(shí)候可以立即識(shí)別用戶的身份,并將用戶的姓名、乘車歷史等信息顯示在座席端,這樣使得客運(yùn)企業(yè)提供的服務(wù)更加人性化,讓用戶感到非常親切。


對(duì)于客運(yùn)服務(wù)行業(yè),了解市場(chǎng)需求、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是非常關(guān)鍵的,而這需要有多重的業(yè)務(wù)應(yīng)用和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持,呼叫中心的建設(shè)則完全可以滿足這樣的需求??瓦\(yùn)呼叫中心以多種服務(wù)手段與客戶進(jìn)行交流,并記錄客戶的基本信息和出行信息,形成市場(chǎng)決策所需的分析報(bào)表,以便進(jìn)行市場(chǎng)需求、動(dòng)態(tài)分析,從而達(dá)到提高客運(yùn)企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力的目的。


對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶的,并且是采用多種手段提供全面的服務(wù),因此,可以說(shuō)建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外,還可以通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。


客運(yùn)行業(yè)呼叫中心軟件解決方案


1. 智能語(yǔ)音識(shí)別


智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)客戶語(yǔ)音的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě),大大提高客服人員的工作效率。此外,通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別,企業(yè)可以收集到客戶的真實(shí)反饋,有助于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。


2. 人工智能助手


引入人工智能助手,可以實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題的自助解答。通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù),人工智能助手可以不斷優(yōu)化自己的知識(shí)庫(kù),提高解答準(zhǔn)確率。


3. 多渠道接入


呼叫中心軟件應(yīng)支持多種渠道接入,如電話、微信、短信、在線客服等。這樣,客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)自己喜歡的方式與企業(yè)溝通,提升客戶滿意度。


4. 數(shù)據(jù)分析與挖掘


利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),對(duì)呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘,可以得到客戶需求、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率等多維度的數(shù)據(jù)報(bào)告。這些報(bào)告將為企業(yè)管理層提供有力的決策支持。


5. 客戶關(guān)系管理


呼叫中心軟件應(yīng)具備客戶關(guān)系管理功能,包括客戶信息管理、工單管理、投訴管理、回訪管理等。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理,企業(yè)可以更好地了解客戶需求,提高客戶滿意度。


6. 云呼叫中心


采用云呼叫中心解決方案,企業(yè)無(wú)需投入大量硬件設(shè)備,即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的快速部署和擴(kuò)展。此外,云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)多地協(xié)同辦公,降低運(yùn)營(yíng)成本。