如今各行各業(yè)對客服系統(tǒng)的需求日益增多,許多企業(yè)開始了解如何去搭建一個企業(yè)客服系統(tǒng),具體有什么功能特點,又是如何去幫助企業(yè)管理者去更好的管理客服人員。今天便為企業(yè)具體介紹一下合力億捷云客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)解決日常工作問題。

云客服系統(tǒng)
 
        首先,合力億捷在線客服系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供一套完善的客服系統(tǒng)解決方案,包括從搭建、到投入使用,其核心的功能包括:智能客服機器人、客服接入、客服工作協(xié)同、客服智能質(zhì)檢等幾大功能模塊。

      (一)客戶接待


        在客戶接待階段,智能客服系統(tǒng)主要體現(xiàn)在機器人自動回復、智能輔助人工以及訪客分配等方面。

        1、自動回復:合力億捷為企業(yè)提供智能客服機器人,在客戶來訪高峰期提供機器人自動回復功能,通過企業(yè)完善機器人知識庫、訪客來訪關鍵詞抓取等,來自動回復訪客問題,或是自動引導訪客轉(zhuǎn)入對應的企業(yè)營銷頁面。從而減少企業(yè)客服人員工作量,而且縮短用戶排隊等待時間,提高用戶滿意度。

        2、智能輔助人工:除了通過客服機器人在高峰期實現(xiàn)自動回復,引導用戶等,另外人工客服在接待時可增加快捷回復,設置好常用回答,根據(jù)客戶問題直接點擊常用回復中的對應回答發(fā)送,提高服務效率;另外企業(yè)客服還可以通過系統(tǒng)知識庫,在服務時隨時選擇最合適的回復,快速應對訪客問題,提高問題解決率,從而保障企業(yè)客服團隊整體服務質(zhì)量。

        3、訪客分配:這個功能最主要是為了減少客戶排隊等待、減少客戶流失。企業(yè)可以設置好訪客分配額規(guī)則,將不同的客戶分配到不同的客服技能組。合力億捷客服系統(tǒng)分配方式多樣:空閑分配、輪循分配、歷史客戶分配、技能組分配等,通過對客服進行快速分流對接客服來提高企業(yè)工作效率,保障服務的連續(xù)性。

      (二)客服管理


        客服管理中最核心的功能體現(xiàn)在客服協(xié)同上,它又包括客服內(nèi)部的協(xié)同,以及外部協(xié)同。

        內(nèi)部協(xié)同:主要指客服人員之間的合作協(xié)同,包括用戶會話轉(zhuǎn)接以及客服內(nèi)部溝通功能。例如當有訪客接入,遇到的問題客服人員無法處理或是無法解決時,可以將會話轉(zhuǎn)接到另一位客服,從而保障客戶問題能夠得到及時有效的解決;而除了轉(zhuǎn)接,另外客服團隊可以在系統(tǒng)內(nèi)部創(chuàng)建群聊等,來加強客服之間的溝通與配合度,隨時解決咨詢中遇見的各種問題。

        外部協(xié)同:外部協(xié)同核心便是高效的工單系統(tǒng),當客服遇到售前部門無法解決的問題時,可以根據(jù)客戶需求新建成工單,然后將工單流轉(zhuǎn)到對應處理該問題的部門負責人手中,并且系統(tǒng)能夠?qū)ζ溥M行工單提醒、預警,來保障工單的即時性。在解決用戶問題的同時,也有利于加強企業(yè)各部門之間的溝通,提高工作效率。

      (三)智能質(zhì)檢


        傳統(tǒng)的客服部門往往是通過管理人員的人工監(jiān)督,或是對客服進行隨機抽查來判斷客服整體的工作效率與質(zhì)量,這樣傳統(tǒng)的方式對工作管理其實并沒有太大的作用。合力億捷智能客服系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表與在線質(zhì)檢功能,在系統(tǒng)中完整的記錄了客服人員的接待數(shù)量、會話接通率、會話時間、客戶滿意度等數(shù)據(jù),管理者可隨時在后臺系統(tǒng)中查看。因此企業(yè)管理者可通過這些標準化的數(shù)據(jù)來對客服工作進行有效評估,有針對性的去提高客服人員服務水平與服務質(zhì)量,制定更加貼合業(yè)務發(fā)展的服務模式與工作計劃。

        現(xiàn)在智能客服系統(tǒng)是許多企業(yè)搭建客服中心時必備的配置,原因就是因為其功能強大,可以幫助企業(yè)去更好的管理客服中心,提高整個客服部門的服務質(zhì)量。合力億捷智能客服系統(tǒng)針對企業(yè)在日常工作中的痛點問題,能夠為企業(yè)提供更合適的客服系統(tǒng)解決方案,助力企業(yè)優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。


-THE END-