現(xiàn)在是智能化以及網(wǎng)絡化的時代,任何事情都離不開網(wǎng)絡。企業(yè)的運營,企業(yè)的客戶服務以及售后服務等等,都可以通過網(wǎng)絡的方式進行,更好的節(jié)省人工的成本,同時還可以提高效率??头到y(tǒng)就是現(xiàn)在很多企業(yè)正在使用的系統(tǒng),主要用于服務客戶,提高服務的水平以及質量,促成合作。一般來說,客服系統(tǒng)從搭建到使用需要5個流程,下面就來詳細的了解一下。


客服系統(tǒng)


1、確定預算


如果企業(yè)需要使用客服系統(tǒng),首先要做的事情就是了解系統(tǒng)的收費情況,同時確定企業(yè)自身的預算。比如可以根據(jù)企業(yè)的規(guī)模,還有業(yè)務的要求,以及企業(yè)其他的實際情況,來確定預算,選擇性價比高的服務商合作。客服系統(tǒng)的類型有很多,且功能也有很多,在搭建的過程中,功能不同,或者是企業(yè)的需求不同,相應的成本也是有差別的,比如是自建客服系統(tǒng),還有租用客服系統(tǒng)等等,價格千差萬別,如果需要實現(xiàn)個性化的功能,或者給企業(yè)專門定制客服系統(tǒng),價格相對是比較高的。


2、建設客服系統(tǒng)


企業(yè)在確定好預算,以及確定好需求之后,就需要進行系統(tǒng)開發(fā)了,根據(jù)實際的情況,購買設備,以及進行系統(tǒng)調試等等。如果企業(yè)的規(guī)模不是很大,或者是在客服系統(tǒng)方面的預算不是很高,可以選擇第三方外包開發(fā)系統(tǒng),相對于自建系統(tǒng)來說會比較便宜。當然也可以選擇自用客服系統(tǒng),這樣會更加的方便,不需要購買設備或者其他的服務,與服務商簽訂合同,獲取賬號以及密碼之后,就可以直接在后臺使用了,非常的方便。當然,在選擇服務商方面,需要注意服務商的資質,且了解系統(tǒng)的實際運行情況,選擇穩(wěn)定的在線客服系統(tǒng),避免后期出現(xiàn)問題。


3、配備人員


雖然客服系統(tǒng)可以提供智能化的服務,也可以自動回復客戶。但是客服部門依然是需要人工客服的,對于一些系統(tǒng)沒有辦法處理的問題,需要人工客服來服務客戶。人工客服的要求是需要服務態(tài)度好、且專業(yè),以及有耐心等等。


4、培訓客服


使用客服系統(tǒng)可以節(jié)省客服的時間,提高客服的效率,在客服培訓方面是必不可少的。比如需要培訓客服怎么使用該系統(tǒng),以及怎么才能讓系統(tǒng)發(fā)揮更大的價值。同時,對于客服的服務方面也需要進行培訓,比如在專業(yè)知識方面需要統(tǒng)一。對于訪客比較多的企業(yè)來說,客服的壓力是很大的,所以企業(yè)的管理人員需要多關心客服的情緒,才能更好的給客戶提供服務。


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5、數(shù)據(jù)管理以及分析


客服系統(tǒng)除了可以自動回復客戶,以及自動給客戶撥號以外,還可以對客戶的數(shù)據(jù)以及其他的信息進行整理,還有全面的分析。客戶的所有來訪記錄,包括通話的內容,都會進行全面的錄音,方便企業(yè)管理人員后期查閱。同時,對于客服的工作狀態(tài),以及工作質量等等,系統(tǒng)也會進行全面的記錄,如果發(fā)現(xiàn)客服人員有違規(guī)操作的情況,或者是出現(xiàn)其他的問題,需要及時糾正以及警告處理。