人工智能正在改變?nèi)藗兊纳?,更引發(fā)了行業(yè)變革,客戶服務(wù)中心也在人工智能技術(shù)的滲入中悄然變化。此前不少客戶服務(wù)中心裁減、轉(zhuǎn)崗了大量的人工質(zhì)檢坐席,把客服服務(wù)質(zhì)檢的工作交給了客服智能質(zhì)檢系統(tǒng).企業(yè)做出這種選擇不是沒有原因的,主要是因為客服智能質(zhì)檢具備幾個關(guān)鍵優(yōu)勢。


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1、量化數(shù)據(jù),促成轉(zhuǎn)化


客戶服務(wù)中心是企業(yè)向客戶主動伸出的溝通之手,客戶可以把訴求、意見、不滿等通過這個渠道傳達給企業(yè)。在一來一往的對話溝通中,會有諸多關(guān)鍵客戶信息與訴求信息產(chǎn)生,而這些信息對企業(yè)服務(wù)調(diào)整、企業(yè)發(fā)展定位等有不可估量的作用。過去人工客服質(zhì)檢在量化數(shù)據(jù)方面的能力是有限的,且多數(shù)企業(yè)僅要求人工質(zhì)檢坐席以周或月為單位,生成數(shù)據(jù)報告、工作總結(jié)。


相對而言,智能質(zhì)檢系統(tǒng)在數(shù)據(jù)量化總結(jié)方面的優(yōu)勢更為顯著。即可監(jiān)聽通話,又可對通話關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行提取,在海量通話中量化數(shù)據(jù),生成每日報告與數(shù)據(jù)庫,給予客服、銷售以轉(zhuǎn)化幫助,為企業(yè)精準鎖定目標客戶群提供關(guān)鍵幫助。


2、全量檢測,無所遺漏


傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方法以抽檢為基本原則,抽檢率通常在2%-5%之間,即便如此人工質(zhì)檢坐席的工作任務(wù)仍然很重、客服中心的質(zhì)檢成本居高不下。有了AI客服智能質(zhì)檢功能后,初篩工作可完全交給智能質(zhì)檢,從過去抽檢到全量質(zhì)檢,從通話風險隱藏率高到通話內(nèi)容全監(jiān)聽、無所遺漏,這一過程中提升了質(zhì)檢速度和質(zhì)檢穩(wěn)定性。


AI客服智能質(zhì)檢減少讓客服中心告別了傳統(tǒng)質(zhì)檢盲區(qū),對輿情的分析和捕捉也可以更及時,對維護企業(yè)發(fā)展、品牌口碑是有明顯幫助的。


3、提高效率,降低成本


AI客服智能質(zhì)檢模塊與客服系統(tǒng)的融合,提升了客服中心質(zhì)檢效率,也提升了銷售獲取有效數(shù)據(jù)與銷售線索的效率,智能質(zhì)檢在檢測通話質(zhì)量的基礎(chǔ)上給出了準確的客戶畫像,及時呈現(xiàn)立體數(shù)據(jù),提醒是否存在轉(zhuǎn)化可能,成單的效率提高。


在智能數(shù)據(jù)庫建立后,企業(yè)在客服新人入職培訓(xùn)方面的效率也提升,減少了培訓(xùn)成本,企業(yè)可以與針對性地縮短培訓(xùn)周期。多數(shù)AI客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)可在投入應(yīng)用后為企業(yè)節(jié)約20%以上的銷售管理成本、25%以上的人效成本、35%以上的新人培訓(xùn)成本。


總結(jié):


企業(yè)將客服中心傳統(tǒng)質(zhì)檢升級為AI客服智能質(zhì)檢是明智的選擇??头悄苜|(zhì)檢提供的質(zhì)檢穩(wěn)定性、高效性、全面性、公正性讓客服質(zhì)檢不再是客服中心“老大難”。當然,人工質(zhì)檢并沒有完全退出歷史舞臺,目前多數(shù)企業(yè)采用的仍然是客服智能質(zhì)檢進行初篩,人工質(zhì)檢對問題通話進行復(fù)核審驗的模式,人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢互補有無,讓客服質(zhì)檢的準確率變高了。


合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐,支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測,提供開放的個性化質(zhì)檢模型匹配,人工質(zhì)檢與機器質(zhì)檢相輔應(yīng)用,提升質(zhì)檢準確性和質(zhì)檢效率。