銀行涉及到的業(yè)務內(nèi)容較多，但大多數(shù)與“錢”相關，作為銀行客服往往需要面對較大的服務壓力，且當前有部分銀行客服坐席，也在面臨著較大的銷售壓力，這也極大地提升了客服坐席在服務過程當中觸及話術紅線或其他原則性問題的概率。因此對于當前的銀行客服質(zhì)檢而言，嚴格公正、處理及時、敏銳性高都成為重要的質(zhì)檢要求。對于銀行而言客服質(zhì)檢系統(tǒng)到底應該怎么選，才能夠滿足這些質(zhì)檢基本要求？
一、傳統(tǒng)銀行客服質(zhì)檢常見難點
1、流程合規(guī)性：傳統(tǒng)質(zhì)檢方式采用2%-5%抽檢模式，質(zhì)檢質(zhì)量依賴于質(zhì)檢坐席的專業(yè)性和敏銳性，往往無法同時兼顧滿足通話中的復雜審核原則，容易出現(xiàn)流程合規(guī)性上的審核不到位。
2、客服專業(yè)性：一線客服雖然是培訓后上崗，但針對高價值客戶的運營能力猶顯不足，倘若質(zhì)檢坐席不能夠及時質(zhì)檢到與高價值客戶相關的通話，很有可能使銀行錯失大客戶。傳統(tǒng)的銀行客服質(zhì)檢存在通話滯后性，而銀行客戶需求往往是即時的，當下無所回應，得不到滿意答案，轉(zhuǎn)投他家的概率很高。因此，傳統(tǒng)單一人工質(zhì)檢漏洞很大。
3、數(shù)據(jù)流失量：一線客服+人工質(zhì)檢坐席都存在著對進線客戶數(shù)據(jù)記錄不夠詳盡的情況，質(zhì)檢坐席在質(zhì)檢過程中更是難以針對所有有價值的數(shù)據(jù)全部收集歸類，這會想質(zhì)檢的意義大打折扣。
二、選擇智能質(zhì)檢系統(tǒng)的必要性
銀行客服質(zhì)檢系統(tǒng)的選擇就是為了解決傳統(tǒng)銀行客服質(zhì)檢的常見難點，突破壁壘，讓質(zhì)檢更有效率。根據(jù)需求，銀行客服系統(tǒng)應當選擇有別于單一傳統(tǒng)質(zhì)檢的智能質(zhì)檢系統(tǒng)。銀行客服選擇智能質(zhì)檢的必要性包含以下幾點：
1、實時監(jiān)督
AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以提供實時的監(jiān)督與監(jiān)控，可靈活應用于銀行場景當中，并給予業(yè)務人員對應提醒。值得注意的是智能質(zhì)檢系統(tǒng)都采用了多模式算法，能夠自動識別溝通過程當中的語氣語調(diào)，對通話品質(zhì)做監(jiān)測，同時對人員業(yè)務水平做評估。
這種實時的監(jiān)督有助于提升業(yè)務人員的客戶服務能力及會話應對能力，也可自動檢索位進詞匯，避免溝通過程當中出現(xiàn)過度宣傳、不當言辭等導致的銀行客戶在項目理解上出現(xiàn)誤讀，引發(fā)后續(xù)紛爭。
2、全面復盤
相較于過去傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以每天生成簡報，對客服座席通話中產(chǎn)生的高頻問題和漏洞進行總結(jié)，給管理者提供管理參考，提升從服務到銷售的轉(zhuǎn)化效率。同時還可以對人員能力做出多維度的整體評估，使不同座席的個人優(yōu)勢得以被看到。
3、提取客戶標簽
智能質(zhì)檢對于關鍵信息的抓取也明顯優(yōu)于人工質(zhì)檢，可以更為專業(yè)地給銀行可以加標簽，篩選意向客戶，識別高價值客戶，便于銀行方面進行客戶關系維護。
總結(jié)：
為了應對更為復雜的銀行業(yè)競爭，傳統(tǒng)的單一人工質(zhì)檢已經(jīng)不能滿足需求，融合了高效語音識別能力的智能質(zhì)檢系統(tǒng)已成為銀行業(yè)的普遍選擇。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測，提供開放的個性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機器質(zhì)檢相輔應用，提升質(zhì)檢準確性和質(zhì)檢效率。
