在信息化時(shí)代中，客戶咨詢的方式變得越來(lái)越多，直接用五花八門來(lái)形容都不為過(guò)。不過(guò)大部分客戶使用語(yǔ)音文本和圖像。而客服為了盡可能地解決客戶的需求，也為了有效的提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)會(huì)做多方面的嘗試，最后客戶咨詢質(zhì)檢就產(chǎn)生了。一般在產(chǎn)生之后，他們可以讓客服提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而能夠提高客戶的粘性，產(chǎn)生更大的價(jià)值。
一、語(yǔ)音質(zhì)檢
所謂的語(yǔ)音質(zhì)檢，就是通過(guò)聽(tīng)取客戶的電話咨詢方面的錄音，對(duì)錄音進(jìn)行分析，對(duì)錄音進(jìn)行識(shí)別，而在聽(tīng)取錄音的時(shí)候，也需要有效地提取相關(guān)的需求，并且對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。要說(shuō)這種方式跟傳統(tǒng)的文本方式相比，它的準(zhǔn)確性跟客觀性是更高的，當(dāng)然它也能夠有效的得到客戶的相關(guān)信息。
要說(shuō)現(xiàn)如今語(yǔ)音質(zhì)檢當(dāng)中，可能要將語(yǔ)音直接轉(zhuǎn)換成文本，然后再通過(guò)自然語(yǔ)言處理，對(duì)文本進(jìn)行分析。不得不說(shuō)，在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中涉及到一個(gè)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是語(yǔ)言處理之后涉及到的精度和效果。其實(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢可以保證其準(zhǔn)確性和效率，當(dāng)然它也會(huì)通過(guò)不同的場(chǎng)景和需求進(jìn)行優(yōu)化。
二、文本質(zhì)檢
所謂的文本質(zhì)檢，它就是客戶在網(wǎng)頁(yè)，郵件，社交媒體等等渠道所留下的相關(guān)信息。由于客戶的需求是不一樣的產(chǎn)生的問(wèn)題，也會(huì)存在一定的差異性，這時(shí)候文本質(zhì)檢就需要將這些問(wèn)題進(jìn)行分類，并且還需要實(shí)現(xiàn)分析的可能。要說(shuō)這種質(zhì)檢的工作情況，往往要比語(yǔ)音質(zhì)檢高很多，畢竟它所能夠提取的有效信息不需要轉(zhuǎn)化。
要說(shuō)文本質(zhì)檢通常使用比較自然的語(yǔ)言技術(shù)來(lái)進(jìn)行處理，在這之中，也會(huì)涉及到一個(gè)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，那就是將文本進(jìn)行分類涉及到的情感進(jìn)行分析，而在關(guān)鍵詞的抓取方面，也需要做到精準(zhǔn)，當(dāng)然在不同的場(chǎng)合當(dāng)中，需要進(jìn)行定制化的優(yōu)化。
三、圖像質(zhì)檢
所謂的圖像質(zhì)檢就是客戶可能在一些社交媒體，產(chǎn)品網(wǎng)站等等相關(guān)的渠道當(dāng)中留下了圖片，這時(shí)候需要對(duì)產(chǎn)品的外觀功能和使用場(chǎng)景進(jìn)行一系列的檢測(cè)和識(shí)別。可能這種方式是更加直觀和生動(dòng)的，畢竟它能夠更好地展示出產(chǎn)品的外觀和功能，并且在這之中能夠滿足視覺(jué)方面的效果。不過(guò)這個(gè)也會(huì)涉及到一個(gè)關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，那就是將圖像進(jìn)行分類，將目標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)，并且還需要合理的識(shí)別場(chǎng)景。
總結(jié)：
以上就是客戶咨詢質(zhì)檢對(duì)語(yǔ)音文本和圖像方面的深度解析。智能質(zhì)檢能夠有效的提高服務(wù)質(zhì)量，也能夠讓客服的工作效率大幅度的提升，從而讓客服為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于時(shí)代在高速的發(fā)展，人工智能技術(shù)在不斷的發(fā)展進(jìn)步，而這些質(zhì)檢將會(huì)運(yùn)用在不同的場(chǎng)景當(dāng)中。不過(guò)客戶為了盡可能地滿足自身的需求，往往在提出需求的時(shí)候，也會(huì)更加的智能化高效化。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
