現(xiàn)在的社會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)的天下，人工智能已經(jīng)滲透在工作的不同方面，各行各業(yè)都在人工智能方面不斷的探索。比如在電話服務(wù)行業(yè)，智能質(zhì)檢就逐步取代了人工的質(zhì)檢，智能質(zhì)檢系統(tǒng)的出現(xiàn)可以說(shuō)很大程度上彌補(bǔ)了以前人工質(zhì)檢存在的一些問(wèn)題，提高了工作效率。而且能夠進(jìn)行全量質(zhì)檢，所以更受企業(yè)的歡迎，今天就讓小編為大家詳細(xì)的介紹一下智能質(zhì)檢模型。
一、智能質(zhì)檢模型是什么？
智能質(zhì)檢模型就是能夠?qū)浺糁苯臃g成為文字，然后再根據(jù)電話服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)建出質(zhì)檢的模型。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是將文本里面的一些關(guān)鍵字跟模型進(jìn)行有效的匹配，接著對(duì)錄音里面的服務(wù)規(guī)范，還有溝通技巧以及服務(wù)禮儀或者是情感等方面進(jìn)行質(zhì)檢的模型。
智能質(zhì)檢模型的好壞對(duì)于質(zhì)檢的效果是有著很大的影響的，智能質(zhì)檢模型的創(chuàng)建是需要跟實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景相匹配，并且需要根據(jù)規(guī)則確保模型創(chuàng)建之后，所得出來(lái)的結(jié)果也是有用的。因此在創(chuàng)建智能質(zhì)檢模型之前，是需要進(jìn)行大量的模擬以及驗(yàn)證，這樣在使用過(guò)程中才會(huì)更實(shí)用，而后期也需要在不斷的更新維護(hù)升級(jí)。
二、智能質(zhì)檢模型的建立與優(yōu)化需要注意的方面
1、收集模擬場(chǎng)景語(yǔ)料
在智能質(zhì)檢模型創(chuàng)建的時(shí)候，先需要?jiǎng)?chuàng)建主題，然后就需要使用語(yǔ)音文字轉(zhuǎn)譯的功能，將圍繞著這個(gè)模型主題的話語(yǔ)信息收集起來(lái)，同時(shí)需要抽取指定的場(chǎng)景，錄音收集具體的表達(dá)方式，還有轉(zhuǎn)譯錯(cuò)誤或者是一些不準(zhǔn)確的表述等不同的語(yǔ)料，這樣才能夠建立起語(yǔ)料庫(kù)。建立的語(yǔ)料庫(kù)里面所包含的語(yǔ)料準(zhǔn)確度越高，那么質(zhì)檢的準(zhǔn)確率方面也會(huì)越高，可以說(shuō)收集語(yǔ)料屬于建立智能質(zhì)檢模型中，花費(fèi)時(shí)間最長(zhǎng)也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
2、智能質(zhì)檢模型的建立以及優(yōu)化
完成前期的語(yǔ)料收集之后，后期就需要進(jìn)行規(guī)則編寫(xiě)，還有就是邏輯運(yùn)算，再有需要串聯(lián)出簡(jiǎn)單的模型雛形。在建立了智能質(zhì)檢模型之后，還需要優(yōu)化表格。在驗(yàn)證過(guò)程中需要針對(duì)模型里面的命中率，還有質(zhì)檢的結(jié)果準(zhǔn)確率等方面進(jìn)行人工抽查復(fù)核，進(jìn)一步篩選有序的數(shù)據(jù)，刪除那些錯(cuò)誤的語(yǔ)料，不斷的查漏補(bǔ)缺，這樣才能夠命中率更高，不斷的優(yōu)化智能質(zhì)檢模型。
3、做好維護(hù)以及持續(xù)的更新
智能質(zhì)檢模型在使用的過(guò)程中是需要根據(jù)不同的服務(wù)場(chǎng)景以及語(yǔ)境來(lái)調(diào)整其模型，這樣才能夠讓智能質(zhì)檢模型使用過(guò)程中更加的準(zhǔn)確。隨著一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷的變化，對(duì)呼叫中心客服質(zhì)檢系統(tǒng)的維護(hù)以及持續(xù)的更新是很有必要的，尤其是需要在一些細(xì)節(jié)方面進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。
總結(jié)：
智能質(zhì)檢在未來(lái)必將使用的越來(lái)越廣泛，所能夠承擔(dān)的工作也會(huì)變得越來(lái)越豐富，能夠更好的幫助質(zhì)檢人員，在整個(gè)工作流程中所發(fā)揮的重要性會(huì)不斷增加，相信在未來(lái)智能質(zhì)檢在電話服務(wù)行業(yè)中將會(huì)發(fā)揮著無(wú)限的可能。
