這是一個網(wǎng)絡化以及智能化的時代,企業(yè)已經(jīng)不能再采用傳統(tǒng)的方式來服務客戶了,需要適應時代的需求,給客戶提供智能化的服務,才能提高客戶的滿意度,還有對于企業(yè)的忠誠度。電話自助語音系統(tǒng)也就是多媒體語音查詢系統(tǒng),現(xiàn)在很多的企業(yè)都有在使用。下面我們就來詳細的了解一下電話自助語音系統(tǒng)的各種功能。


語音機器人


1、語音合成


這是電話自助語音系統(tǒng)最基本的功能,也是最重要的功能。系統(tǒng)主要是利用計算機程序控制語音合成設備,可以將客戶的語音,直接合成文本信息。另外,客戶輸入的一些文本信息,通過系統(tǒng)可以進行理解以及處理,然后判斷客戶的需求,對客戶的語音以及文本信息進行識別之后,該系統(tǒng)就會生成相應的答案,然后發(fā)送給客戶。另外,如果客戶有人工需求,該系統(tǒng)也會將生成的文本信息,分配給相應的客服人員,讓客服人員完成服務工作。

 

2、語音的識別


電話自助語音系統(tǒng)是可以對客戶的語音進行識別的,這屬于該系統(tǒng)的核心技術。其實原理不難,就是將客戶的語音信息轉化為文本信息,經(jīng)過計算機對這些文本信息進行全面的處理以及識別。這個技術可以說是很強大的,可以在繁雜的語音信息中,抓取有用的信息,了解客戶的需求,實現(xiàn)與客戶進行人機溝通。


3、話務分配


該系統(tǒng)在提取客戶的語音信息,或者是將語音信息轉化為文本信息,且進行理解以及分析之后,就需要分配給適合的客服坐席人員,在這種情況下,需要實現(xiàn)多個自主終端可以同時在線,才能讓客戶的電話順利的轉接到人工坐席,才能保證服務的質(zhì)量,提高服務的效率。要實現(xiàn)這個功能,主要是通過系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫來完成的,數(shù)據(jù)庫對于不同類型的客戶會進行詳細的記錄以及分類,還有統(tǒng)計、分析等等,且可以進行分類的管理,了解客戶的實際情況。


4、呼叫中心平臺


主要的作用是實現(xiàn)一鍵式呼叫,這種方式不需要人工撥號,所以不容易出現(xiàn)撥錯號的情況。另外,語音機器人與客戶溝通的整個過程都不需要人工參與,所以很好的節(jié)省了人工的成本,也提高了人工效率。


系統(tǒng)可以進行呼入以及呼出統(tǒng)計,比如呼出、呼入的數(shù)量,還有百分比等等。另外,還可以統(tǒng)計具體的通話時間,通話時長等等,從而判斷通話質(zhì)量。呼叫中心系統(tǒng)同時可以根據(jù)實際的呼出以及呼入情況,生成相應的報表,同時進行客戶信息管理,比如客戶的姓名、年齡以及練習方式,還有具體的來源,意向情況等等。


總結:


電話自助語音系統(tǒng)對于一個企業(yè)來說是有很多幫助的,能節(jié)約成本,且可以提高客戶對于企業(yè)的滿意度,還有忠誠度,提高企業(yè)的綜合效益等等。當然,如果企業(yè)需要使用該系統(tǒng),還是建議與正規(guī)以及有資質(zhì)的服務商來進行合作,避免出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況。