呼叫中心在運(yùn)營(yíng)中最重要的事情是什么呢？最重要的是持續(xù)改善用戶(hù)體驗(yàn)。
企業(yè)過(guò)去習(xí)氣于剖析均勻處置時(shí)間，以及處置的呼叫數(shù)量，但如今這些要素與客戶(hù)服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新相比變得不那么重要了。在今天即時(shí)滿(mǎn)足的世界，客戶(hù)想要和需求的服務(wù)必需以恰當(dāng)?shù)姆?wù)程度和極短的時(shí)間內(nèi)托付。反響疾速很重要，但只要當(dāng)它是個(gè)性化，專(zhuān)業(yè)化和精確 – 當(dāng)承諾實(shí)踐上被實(shí)行時(shí)，會(huì)得到贊揚(yáng)。
各種消費(fèi)力丈量在呼叫中心運(yùn)營(yíng)環(huán)境中依然是比擬重要的，為了提供最高程度的服務(wù)，座席代表必需認(rèn)識(shí)到客戶(hù)體驗(yàn)是關(guān)鍵。事實(shí)上，有5個(gè)重要組成局部高于其他要素。
1.初次呼叫處理率，能夠顯著改動(dòng)客戶(hù)稱(chēng)心度，假如客戶(hù)覺(jué)得無(wú)助，能夠驅(qū)動(dòng)本錢(qián)。例如，假如第二個(gè)電話(huà)是同樣的問(wèn)題，研討標(biāo)明，稱(chēng)心度將降落約35-45%。
2.服務(wù)程度。呼叫中心運(yùn)營(yíng)影響第一印象，這是至關(guān)重要的。可以馬上與座席代表聯(lián)絡(luò)關(guān)于客戶(hù)是必要的，客戶(hù)感遭到他們的問(wèn)題被注重和處理，這個(gè)關(guān)于影響呼叫中心其他的日常問(wèn)題來(lái)說(shuō)最重要。
3.員工稱(chēng)心度，直接關(guān)系到座席是如何稱(chēng)心、協(xié)助和提供學(xué)問(wèn)給客戶(hù)。假如呼叫中心不采取必要的步驟，改善呈現(xiàn)的新問(wèn)題，座席代表將快速搜索新的工作時(shí)機(jī)，這關(guān)于呼叫中心來(lái)說(shuō)是十分昂貴的，他們必需尋覓新的座席代表，并依據(jù)個(gè)別呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)他們。
4.聯(lián)絡(luò)質(zhì)量和客戶(hù)稱(chēng)心度能夠組合在一同，由于這樣的事實(shí)：假如你在任何呼叫中心公正地查看質(zhì)量程度，顧客和座席的覺(jué)得是不一樣的。經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)全面的監(jiān)測(cè)辦法，呼叫中心能夠一石二鳥(niǎo)：與內(nèi)部監(jiān)控相比它取得更全面的聯(lián)絡(luò)質(zhì)量視圖，同時(shí)捕捉客戶(hù)稱(chēng)心度指標(biāo)，它不只被QA部門(mén)運(yùn)用，也能夠在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)運(yùn)用。
