呼叫中心工作人員對客戶心理培訓(xùn)
呼叫中心工作人員如何與憤怒的客戶達成一致 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形:客戶非常的不理性或者憤怒,他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個建議,使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達成一致 1.合作 首先你需要找一個雙方都認同的觀點,比如說:“我有一個建議,您是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他認同你的提議,而這個提議是中立的。
呼叫中心工作人員對客戶提出你希望我怎么做呢?
通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當對方描述它的想法的時候,我們才能真正確定,才可能達成雙方都接受的解決方案
呼叫中心工作人員對管理對方的期望
在向他說明你能做什么,不能做什么時,你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么,比如:“我不能這么這么做,我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間,他回答你:“現(xiàn)在不是11點,也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么? 案例:客戶接起電話后很不耐煩,客服人員仍然不厭其煩的向其介紹業(yè)務(wù),導(dǎo)致客戶投訴至運營商老總處,而事后查知該客戶為聯(lián)通公司老總朋友,且為某軍軍長,幾乎導(dǎo)致業(yè)務(wù)終止。
呼叫中心工作人員采用回形針策略 這是一個小的獲得認同的技巧,是一個經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時,他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西,當客戶遞給他時,他便馬上感謝對方,并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次,每次都能有效地引導(dǎo)客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。
呼叫中心工作人員對客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆,這是他的需求,如果你只是努力滿足這一需求,就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因,客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔;是因為需要把管道伸出窗外等等。你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法?而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上,把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要,因為我們是專家,完全可以在這方面幫助客戶,這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。 通常你在問對方問題時,對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?,他們就會把準備好的答案告訴你。但是,只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去,它們才會告訴你真正的原因,你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”