企業(yè)呼叫中心坐席主管及坐席員主要職責(zé)
運(yùn)營(yíng)部門的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)呼叫中心日常運(yùn)行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶的目的，并開(kāi)展電話行銷開(kāi)發(fā)新客戶，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效地監(jiān)控。
呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)點(diǎn)保持溝通，及時(shí)進(jìn)行信息傳達(dá)；聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個(gè)部門主要負(fù)責(zé)人聽(tīng)取其對(duì)呼叫中心意見(jiàn)和建議；維護(hù)呼叫中心的穩(wěn)定和正常運(yùn)作；記錄工作每日進(jìn)程并制定下周計(jì)劃以作改善；其他必要工作和職責(zé)；
２.呼叫中心坐席主管的主要職責(zé)
一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺(tái)大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的坐席主管工作質(zhì)量如何就有著尤其重要的影響。作為坐席主管，他/她要承擔(dān)什么樣的職責(zé)呢？ 從總體來(lái)看，坐席主管是管理層與一線服務(wù)代表(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對(duì)一線服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。 作為一個(gè)坐席主管，他/她的主要職責(zé)主要包括對(duì)一線服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施三個(gè)方面。在這三個(gè)職責(zé)中，對(duì)一線服務(wù)代表的管理是最基本的一個(gè)。而對(duì)一線服務(wù)代表的管理又分為兩個(gè)方面，一是培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專業(yè)化，二是參與或主導(dǎo)招聘活動(dòng)和控制排班。 除上述三個(gè)職責(zé)之外，坐席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在： 幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的決策，比如對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等；
 ３.呼叫中心坐席員主要職責(zé)
 負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。
 上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。
 接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明語(yǔ)言，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
 協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。
 接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接的上級(jí)處理解決。
 對(duì)工作中接觸到的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。
 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。
 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。
 負(fù)責(zé)自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。
 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程。
 對(duì)部門工作和企業(yè)文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。
 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
 參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。
 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。
 及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。
 在完成本職工作的前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。
 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)的工作績(jī)效。