隨著科技的發(fā)展，客戶服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高。對(duì)于客服行業(yè)來說，對(duì)話質(zhì)檢成為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的重要手段。在市面上，眾多的對(duì)話質(zhì)檢軟件讓人眼花繚亂，那么如何選擇一款適合自己企業(yè)的質(zhì)檢軟件呢？本文將從選擇方法的角度，為您提供一些建議。
一、如何選擇客服對(duì)話質(zhì)檢軟件？
1. 系統(tǒng)功能
一款優(yōu)秀的客服對(duì)話質(zhì)檢軟件，應(yīng)當(dāng)具備以下功能：
（1）自動(dòng)識(shí)別：能夠自動(dòng)識(shí)別語音、文本等不同類型的對(duì)話數(shù)據(jù)。
（2）關(guān)鍵詞檢索：支持關(guān)鍵詞檢索，方便質(zhì)檢人員快速定位問題。
（3）智能評(píng)分：根據(jù)對(duì)話內(nèi)容，自動(dòng)給出評(píng)分，提高質(zhì)檢效率。
（4）多維度分析：從多個(gè)維度對(duì)對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘潛在問題。
（5）可視化報(bào)告：生成可視化報(bào)告，便于管理人員了解質(zhì)檢結(jié)果。
（6）員工培訓(xùn)：提供有針對(duì)性的培訓(xùn)建議，助力員工成長(zhǎng)。
2. 技術(shù)實(shí)力
選擇質(zhì)檢軟件時(shí)，要關(guān)注其背后的技術(shù)實(shí)力。以下是一些關(guān)鍵點(diǎn)：
（1）語音識(shí)別：識(shí)別準(zhǔn)確率高，支持方言和口音。
（2）自然語言處理：具備較強(qiáng)的語義理解能力，能準(zhǔn)確解析對(duì)話內(nèi)容。
（3）大數(shù)據(jù)分析：具備大數(shù)據(jù)處理能力，可進(jìn)行多維度分析。
（4）人工智能：采用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能評(píng)分和智能推薦。
3. 用戶體驗(yàn)
用戶體驗(yàn)是衡量一款軟件優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。在選擇客服對(duì)話質(zhì)檢軟件時(shí)，要關(guān)注以下方面：
（1）界面設(shè)計(jì)：界面簡(jiǎn)潔、易用，符合用戶操作習(xí)慣。
（2）操作流程：操作流程合理，減少用戶學(xué)習(xí)成本。
（3）響應(yīng)速度：系統(tǒng)響應(yīng)速度快，提高質(zhì)檢效率。
（4）售后服務(wù)：提供及時(shí)、專業(yè)的售后服務(wù)，解決用戶在使用過程中的問題。
4. 安全性
安全性是企業(yè)在選擇軟件時(shí)不可忽視的因素。以下是一些關(guān)鍵點(diǎn)：
（1）數(shù)據(jù)加密：采用加密技術(shù)，確保數(shù)據(jù)安全。
（2）權(quán)限管理：嚴(yán)格權(quán)限管理，防止數(shù)據(jù)泄露。
（3）系統(tǒng)穩(wěn)定：系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，降低故障風(fēng)險(xiǎn)。
（4）合規(guī)性：符合國家相關(guān)法律法規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。
5. 成本效益
企業(yè)在選擇客服對(duì)話質(zhì)檢軟件時(shí)，要充分考慮成本效益。以下是一些建議：
（1）預(yù)算：根據(jù)企業(yè)預(yù)算，選擇性價(jià)比高的軟件。
（2）實(shí)施周期：選擇實(shí)施周期短、見效快的軟件。
（3）后期維護(hù)：了解后期維護(hù)成本，避免產(chǎn)生額外支出。
二、合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)
1、電話文本+電話錄音+在線文本
智能質(zhì)檢系統(tǒng)具備先進(jìn)的ASR語音轉(zhuǎn)文本，文本挖掘技術(shù)，能將錄音直接轉(zhuǎn)為文字，實(shí)現(xiàn)電話客服的錄音和在線客服的會(huì)話記錄雙重質(zhì)檢。
2、自定義質(zhì)檢模板
質(zhì)檢模型可以設(shè)置11種核心質(zhì)檢規(guī)則，企業(yè)可以自定義滿足質(zhì)檢實(shí)際要求。質(zhì)檢規(guī)則包括：關(guān)鍵詞、語速檢測(cè)、情緒檢測(cè)、服務(wù)禁語、重復(fù)話術(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)等。
3、自動(dòng)智能質(zhì)檢
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢效率低，主觀性強(qiáng)。而智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以隨時(shí)進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，并且保證質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。自動(dòng)質(zhì)檢也節(jié)省質(zhì)檢人工成本。
4、質(zhì)檢數(shù)據(jù)報(bào)表
智能質(zhì)檢的每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)最后都會(huì)形成數(shù)據(jù)，包括質(zhì)檢狀態(tài)、質(zhì)檢項(xiàng)、通話標(biāo)簽、振鈴時(shí)長(zhǎng)、備注等。
5、100%全量覆蓋
智能質(zhì)檢體系采用了實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)文本(ASR)、文本挖掘技術(shù)，真正做到了每一通電話、每一條會(huì)話都被檢查評(píng)分，不會(huì)遺漏任何一通電話、漏掉任意一條會(huì)話。
