多媒體呼叫中心功能架構(gòu)包括部分
1.多媒體呼叫中心接觸渠道：接觸渠道是中國(guó)移動(dòng)面向客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的載體，通過(guò)人工或自助方式為客戶(hù)提供服務(wù)。本規(guī)范僅涉及中國(guó)移動(dòng)呼叫中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳四類(lèi)電子渠道。
2.多媒體呼叫中心接觸方式：指客戶(hù)和多媒體呼叫中心交互的方式，包括VOICE、VIDEO、IVR、Email等接觸方式。接觸方式包括兩個(gè)方面：一方面是客戶(hù)主動(dòng)接入多媒體呼叫中心，另一方面是多媒體呼叫中心主動(dòng)接觸客戶(hù)。
3.多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：運(yùn)營(yíng)管理為多媒體呼叫中心管理者提供了針對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理人員的運(yùn)營(yíng)管理能力，包括人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)分析等管理能力。
4.多媒體呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指中國(guó)移動(dòng)在多媒體呼叫中心涉及的接觸渠道向客戶(hù)所提供的用于滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的各種服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)維系、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)三類(lèi)。
5.多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)支撐：業(yè)務(wù)支撐為面向客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供不同的支撐能力，包括面向前臺(tái)業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)支撐、面向后臺(tái)支撐人員的生產(chǎn)支撐。
6.多媒體呼叫中心渠道管理：針對(duì)不同渠道在接觸方式、交互控制等方面的不同特征，渠道管理提供面向渠道與客戶(hù)接觸過(guò)程的支撐保障功能。
企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多媒體呼叫中心建設(shè)、運(yùn)作、生產(chǎn)的全面管理：二級(jí)管理機(jī)構(gòu)具有管理和實(shí)體功能，落實(shí)省內(nèi)客戶(hù)服務(wù)的具體生產(chǎn)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)所有的業(yè)務(wù)管理及具體生產(chǎn)運(yùn)作、以及對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的行政管理。為省公司進(jìn)行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障。一級(jí)管理機(jī)構(gòu)具有管理、實(shí)體和樞紐功能，能夠?qū)κ」镜目蛻?hù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)控和流程處理，如對(duì)省公司客戶(hù)服務(wù)相關(guān)信息與數(shù)據(jù)的采集與分析，投訴信息的采集與工單流轉(zhuǎn)處理等，進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。二級(jí)管理體系與一級(jí)管理體系可實(shí)現(xiàn)信息的交互，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)展和運(yùn)營(yíng)管理。