電信技術(shù)的發(fā)展是通信方式層出不窮，呼叫中心必須緊跟這一發(fā)展趨勢，以滿足客戶各方面的需求。如呼叫中心對于咨詢，投訴，受理等業(yè)務(wù)的反饋，不但要能夠通過電話，傳真等方式完成。同事也必須提供尋呼，手機短消息等應(yīng)用普通的方式，這些業(yè)務(wù)實現(xiàn)就要依賴于排隊機提供相應(yīng)的借口，排隊機這種電信級的業(yè)務(wù)拓展能力，使得整個呼機中心系統(tǒng)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)競爭能力得到巨大的提升。
人們對快速地得到服務(wù)，獲取信息和完成交易的期望越來越高，計算機電話幫助人們迅速完成交易，通常不需要操作員或者業(yè)務(wù)代表介入，其主要思想就是：智能呼機選路，增加交易價值，從而使處理和交易變得更容易，更快捷。
客戶就是上帝，如果客戶通過電話呼叫中心，或發(fā)來一個email或者傳真，必須迅速的回復(fù)，如果呼叫時，系統(tǒng)正在忙或者無法引導(dǎo)客戶得到正確的信息，客戶就會很失望的掛機，然后客戶會呼叫誰了？很可能是競爭對手，因為道路很簡單，任何一個客戶都會選擇一條阻力最小，障礙最少并充滿樂趣的路。好的站點應(yīng)該根據(jù)訪問者和客戶的期望，設(shè)置導(dǎo)航，引導(dǎo)客戶訪問公司，客戶正在變得越來越聰明，懂得技術(shù)，并且變化無常，計算機電話系統(tǒng)做得好，會使客戶滿意，否則就會失去客戶。
自動呼叫和自動導(dǎo)航很經(jīng)濟。所以自動呼叫和自動導(dǎo)航很廣泛應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)當中。