現(xiàn)今的電子商務(wù)行業(yè)，除了進(jìn)行線上銷(xiāo)售之外，利用線上已經(jīng)積累的客戶數(shù)據(jù)在線下產(chǎn)生二次消費(fèi)，是電商公司需要解決的問(wèn)題，其中一個(gè)比較好的方法就是建立一個(gè)自己的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的深度挖掘、取得銷(xiāo)售訂單。這就涉及到了呼叫中心的應(yīng)用。目前很多領(lǐng)域都已經(jīng)在運(yùn)用呼叫中心，電商也是其中之一，而電商企業(yè)在搭建呼叫中心的時(shí)候，仍然會(huì)面臨營(yíng)銷(xiāo)效率低、業(yè)務(wù)整合難等問(wèn)題，那么如何有效解決這些問(wèn)題呢？


一般來(lái)說(shuō)，電商運(yùn)用呼叫中心需要將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，把購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)銷(xiāo)存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)。而呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)，讓購(gòu)物網(wǎng)站的客服和客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，來(lái)完成客戶服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，客服能夠隨時(shí)了解網(wǎng)站內(nèi)部的進(jìn)銷(xiāo)存狀況，對(duì)于商品和供應(yīng)商的各項(xiàng)信息也能及時(shí)掌握。



I 痛點(diǎn)與需求


針對(duì)電商行業(yè)運(yùn)用呼叫中心系統(tǒng)有以下痛點(diǎn)與需求：


1.營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出難以平衡


近些年，電商企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，隨之而來(lái)的就是廠商廣告費(fèi)用的不斷增加，不僅造成營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出比低的情況，而且后續(xù)難以平衡。且由于電商缺乏一個(gè)有效的購(gòu)買(mǎi)行為分析，購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率低，也是造成了投入產(chǎn)出比低。


2.業(yè)務(wù)整合難


電商企業(yè)每天都面臨著大量的來(lái)電業(yè)務(wù)，比如來(lái)電咨詢、投訴建議，以及下單等。有效管理這些線上客戶和相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就涉及到了線上線下應(yīng)該如何結(jié)合協(xié)作的問(wèn)題了，另外大量的數(shù)據(jù)也存在數(shù)據(jù)管理困難的情況。目前已知的企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當(dāng)齊全，各種管理軟件、工具等層出不窮，但大多仍沒(méi)有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問(wèn)題。


3.營(yíng)銷(xiāo)拓展效率低下


電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)包括了電話銷(xiāo)售、客戶回訪和投訴處理，但是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問(wèn)題，另外海量重復(fù)性的咨詢，也耗費(fèi)了大量的人力成本。


I 解決方案


合力億捷作為老牌呼叫中心廠商，針對(duì)電商企業(yè)的痛點(diǎn)，提供了相應(yīng)的解決方案：


1.全時(shí)段智能客服機(jī)器人常見(jiàn)問(wèn)題全解答


合力億捷呼叫中心支持智能機(jī)器人全時(shí)段在線，7x24h智能應(yīng)答客戶常見(jiàn)問(wèn)題，不僅可以代替部分人工解決90%重復(fù)性咨詢的問(wèn)題，而且在人工客服處理咨詢時(shí)，機(jī)器人能夠全程輔助，準(zhǔn)確匹配最佳答案推送給客服人員，由此來(lái)提升人工客服的服務(wù)效率，降低了人工成本。


2.獲取客戶行為軌跡提升購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化


在客戶行為分析方面，呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)抓取用戶的全部瀏覽軌跡和歷史溝通記錄，向客服自動(dòng)展示，客服人員能夠深入了解到用戶行為，針對(duì)性的提供服務(wù)，提升與客戶溝通的效率，最終達(dá)到提升客戶購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化的目的。


3.全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，深度數(shù)據(jù)分析


合力億捷可以把電商企業(yè)的網(wǎng)站、APP、小程序等全渠道統(tǒng)一接入到呼叫中心系統(tǒng)，讓用戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分析可視化大屏呈現(xiàn)，便于管理層實(shí)時(shí)監(jiān)控，統(tǒng)一調(diào)度自動(dòng)生成各類(lèi)報(bào)表，方便統(tǒng)計(jì)員隨時(shí)調(diào)用，最大化挖掘潛在商機(jī)。同時(shí)，系統(tǒng)提供通話質(zhì)檢功能，支持通話報(bào)表、在線報(bào)表、工單等多報(bào)表類(lèi)型，輔助管理進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，并且集成電商企業(yè)CRM等系統(tǒng)，提高整合業(yè)務(wù)的能力。


總體來(lái)說(shuō)，合力億捷呼叫中心不僅能夠有效幫助電商行業(yè)降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實(shí)現(xiàn)提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效益。在這方面，合力億捷與眾多電商企業(yè)有合作足以證明，比如：拼多多、小紅書(shū)、花點(diǎn)時(shí)間、酒仙網(wǎng)、愛(ài)慕集團(tuán)等都采用合力億捷提供的呼叫中心系統(tǒng)，擁有豐富的電商行業(yè)客戶案例積累，能夠準(zhǔn)確抓取客戶需求，為客戶制定合適且性價(jià)比高的解決方案。