呼叫中心系統(tǒng)是建立在企業(yè)和客戶之間,能夠直接聯(lián)系的一個重要渠道,現(xiàn)已在很多領(lǐng)域推廣使用。一個有效的呼叫中心能夠幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和溝通效率,并且降低企業(yè)經(jīng)營成本,因此越來越多的企業(yè)意識到呼叫中心系統(tǒng)的重要性。但是很多企業(yè)不清楚如何搭建,也不清楚哪種呼叫中心系統(tǒng)方案更好。接下來就給大家詳細(xì)的介紹幾種呼叫中心系統(tǒng)方案的優(yōu)劣勢和適用的企業(yè)類型。




目前市場上主要有四種呼叫中心系統(tǒng)方案,分別是:自建式、托管式、外包式和云呼叫中心。其中前三種都是傳統(tǒng)型呼叫中心的建設(shè)形式,對硬件的要求較高;云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心,與傳統(tǒng)型呼叫中心相比在許多地方都有了改進(jìn)。


I 自建式


企業(yè)自主采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需的所有軟硬件,不僅包括從通信運(yùn)營商那里租賃通信線路并進(jìn)行鋪設(shè),還要自行購置號碼資源,建立坐席隊(duì)伍,自主經(jīng)營、自主維護(hù)。


1.優(yōu)勢:屬于定制化解決方案,線路穩(wěn)定性極佳、保密性好、能與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成。系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高。


2.劣勢:建設(shè)成本很高;周期很長;維護(hù)困難;系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差,功能無法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化。


3.適用企業(yè):適合業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、集團(tuán)型企業(yè)、政府企業(yè)事業(yè)單位等。


I 托管式


企業(yè)只需租用呼叫中心設(shè)備,提供相應(yīng)的話務(wù)員(客服人員或者是銷售人員)。在安裝完呼叫中心客戶端軟件后,企業(yè)就可以接入互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)平臺。呼叫中心服務(wù)商會提供給企業(yè)一臺固電話或手機(jī)來接聽電話,即可實(shí)現(xiàn)來電彈屏、呼入呼出、語音導(dǎo)航、通話錄音、各種話務(wù)報(bào)表等功能。這種方案能夠滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客服管理等綜合性需求。


1.優(yōu)勢:建設(shè)周期最短、風(fēng)險(xiǎn)最小、可控性強(qiáng)、無需維護(hù)管理。并且座席租用數(shù)無下限,租用數(shù)量較少時(shí),成本很低。


2.劣勢:由于設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用,隨著呼叫中心運(yùn)營的持續(xù),運(yùn)營成本比較高;運(yùn)營數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理,數(shù)據(jù)保密性較低;業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成也不方便,很難實(shí)現(xiàn)客戶定制化和個性化的需求。


3.適用企業(yè):業(yè)務(wù)量不大,有專業(yè)話務(wù)員的中小企業(yè)。


I 外包式


企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個呼叫中心運(yùn)營企業(yè),并且支付一定的外包費(fèi)用,呼叫中心運(yùn)營企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù),包括設(shè)備、場地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。


1.優(yōu)勢:系統(tǒng)開通迅速,沒有建設(shè)成本,企業(yè)可以省去呼叫中心建設(shè)的繁瑣過程,只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心。


2.劣勢:費(fèi)用昂貴,可控性差;用戶資料的安全和保密性也存在隱患。


3.適用企業(yè):呼叫任務(wù)具有階段性且較簡單;沒有配備專門客服人員、銷售人員的中小型企業(yè)。


I 云呼叫中心


云呼叫中心系統(tǒng)方案是第六代也是最新一代的呼叫中心,本質(zhì)上屬于一種呼叫中心平臺租用服務(wù)。其基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和云計(jì)算技術(shù),服務(wù)器架設(shè)在云端,并且集成了傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式,將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進(jìn)行統(tǒng)一管理。


1.優(yōu)勢:與傳統(tǒng)型的呼叫中心相比,云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低;建設(shè)周期短,不受時(shí)間和空間的限制,隨時(shí)隨地接入;系統(tǒng)伸縮性強(qiáng),企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài),和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開通。


2.劣勢:使用時(shí)更依賴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的質(zhì)量。


3.適用企業(yè):適合絕大部分中小企業(yè)使用。


通過上述幾種方案的對比,云呼叫中心方案無疑是大多數(shù)企業(yè)的最優(yōu)選擇。合力億捷的云呼叫中心系統(tǒng)是一個有近20年穩(wěn)定運(yùn)行并定期升級的平臺,具有高穩(wěn)定性,保障數(shù)據(jù)安全,可隨時(shí)隨地接入,多分布點(diǎn)集中管理的呼叫系統(tǒng)。合力億捷服務(wù)的客戶覆蓋電信、金融、教育、保險(xiǎn)、汽車、速遞物流、電子商務(wù)、生產(chǎn)制造、政府應(yīng)急等十幾個領(lǐng)域,包括中國聯(lián)通、EMS、58同城、好未來、智聯(lián)招聘、陽光保險(xiǎn)、蔚來汽車等眾多知名企業(yè)。