隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐中國(guó)，整個(gè)金融領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益激化，各個(gè)金融企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的需求也水漲船高，過去單純采用增加人員、加大勞動(dòng)量的方法已不能保證服務(wù)的要求。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，更好的服務(wù)客戶，越來越多的企業(yè)選擇使用呼叫中心系統(tǒng)直接觸達(dá)客戶。
一、痛點(diǎn)與需求分析
1.服務(wù)渠道單一，語音、在線等渠道咨詢服務(wù)尚未整合。金融服務(wù)行業(yè)面臨著以往沒有過的困境，即面向客戶服務(wù)的渠道越來越多。從最初的網(wǎng)站，短信、WEB端，到近兩年社會(huì)化媒體應(yīng)用的持續(xù)升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及。
2.金融企業(yè)的客戶會(huì)員數(shù)量較為龐大，也沒有建立完善的客戶分級(jí)及價(jià)值體系，對(duì)于VIP會(huì)員以及價(jià)值較高的客戶會(huì)員關(guān)注較少。
3.服務(wù)規(guī)模逐步擴(kuò)大，人力成本不斷攀升。座席電話量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)困難，工作報(bào)表必須手動(dòng)統(tǒng)計(jì)。只能做到一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì)，管理人員難以對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。對(duì)于此類問題，最好的解決辦法就是用系統(tǒng)對(duì)每通電話進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。
4.業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜，客服人員不穩(wěn)定。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)往往座席規(guī)模會(huì)比較大，座席一旦多了，會(huì)出現(xiàn)有座席利用公司資源外打私人電話等問題出現(xiàn)，因此必須加大力度培訓(xùn)和管理。對(duì)于此類問題，最好的解決辦法就是能有一套對(duì)其電話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控的系統(tǒng)。
5.金融行業(yè)的產(chǎn)品具有種類繁多、與客戶匹配性靈活等特點(diǎn)，需要建立高效、便捷的知識(shí)庫體系，供業(yè)務(wù)人員隨時(shí)查閱。
二、合力億捷云客服系統(tǒng)解決方案
1.全渠道客服，統(tǒng)一接待。合力億捷云客服系統(tǒng)打通APP、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道，一站式接收客服消息，輔助傳統(tǒng)客服營(yíng)銷一體化轉(zhuǎn)型。
2.當(dāng)客戶來電話時(shí)，電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄。這樣客服人員可迅速、全面地掌握客戶情況，讓每個(gè)客戶享受個(gè)性化服務(wù)。
3.合力億捷云客服系統(tǒng)向企業(yè)用戶提供多種維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可靈活的自定義分析報(bào)告，量化客服工作，支撐客服KPI考核機(jī)制，支撐企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，全面協(xié)助了解各部門的工作狀態(tài)及運(yùn)營(yíng)情況。
4.系統(tǒng)有自己的質(zhì)檢模塊，一方面對(duì)客服人員的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音和儲(chǔ)存；另一方面支持設(shè)置權(quán)限，可以對(duì)指定客服人員進(jìn)行監(jiān)聽。除此之外，還支持多套質(zhì)檢方案滿足不同業(yè)務(wù)組的質(zhì)檢需求。
5.知識(shí)庫不僅能夠支撐客服業(yè)務(wù)解答,同時(shí)為客服內(nèi)部知識(shí)信息的積累、傳播、共享提供了平臺(tái)。企業(yè)員工可以在其中方便地對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行管理和調(diào)取。
合力億捷在金融行業(yè)擁有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已為京東金融、奇瑞汽車金融等知名企業(yè)提供了完善的營(yíng)銷解決方案，助力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。
-THE END-
