企業(yè)使用呼叫中心來提供客戶服務(wù),目的在于提升坐席人員的工作效率,提升客戶滿意度。而呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能在這兩方面可以起到數(shù)據(jù)支持的作用,那么,呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)呢,下面我們就來詳細(xì)的進(jìn)行介紹。
 
呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)素材圖
 

呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)?

 
1、高峰時段呼叫流量
 
此項(xiàng)指標(biāo)有助于確定呼叫中心日常何時獲得最多的流量。此類信息在計(jì)劃和人員配置方面非常方便,使您可以在一天中的關(guān)鍵時刻保持足夠的座席儲備。圍繞高峰時段流量指標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略性計(jì)劃安排使全面的成本管理變得更加容易,因?yàn)榭梢栽谛枰獣r而不是全天候地專門安排座席。
 
2、第一響應(yīng)時間
 
座席人員處理新電話的接通速度可以提升或損害消費(fèi)者對企業(yè)的看法。通過對第一響應(yīng)時間的統(tǒng)計(jì),可以幫助企業(yè)能在第一時間積極影響客戶的體驗(yàn)。如果第一響應(yīng)時間較低,意味著坐席人員工作效率高,可以及時處理大量電話,如果第一響應(yīng)時間較高,可能座席人員在處理電話方面能力不足,或者是座席人員數(shù)量不夠。
 
3、平均處理時間
 
平均處理時間可以準(zhǔn)確,實(shí)時地衡量從開始通話到座席處理完畢,從頭到尾處理一次交互所花費(fèi)的通常時間。應(yīng)該每天都計(jì)算,每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個由坐席人員、小組和企業(yè)自己制定好格式的平均通話時間報(bào)告,做出曲線圖來表示情況的變化。
 
4、首次通話解決率
 
任何呼叫中心座席與客戶打交道的理想結(jié)果是在首個呼叫過程中有效解決他們的問題。坐席人員可以在通話中就解決客戶的問題,可以極大改變客戶對于企業(yè)的看法。首次通話解決率越高,意味著座席人員效率越高,并且可以滿足客戶的需求。
 
5、平均單呼成本
 
某段時間內(nèi)呼叫中心所花的全部費(fèi)用除以這段時間呼叫中心所接聽的所有電話數(shù),這里面包括胡亂打入的電話,不管是由座席接聽的,還是智能機(jī)器人接通的都要算在內(nèi)。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次統(tǒng)計(jì)計(jì)算。但是行業(yè)不同平均單呼成本差異較大。就所有行業(yè)的平均情況看,每打入一個電話需要花費(fèi)成本4元,所以建議標(biāo)準(zhǔn)范圍控制于2元至5元之間。
 
6、客戶滿意度
 
通過收集客戶在完成電話通話之后的滿意度調(diào)查情況,企業(yè)可以通過統(tǒng)計(jì)得到需要改進(jìn)的方面,改善呼叫中心客戶滿意度。但是,除了傳統(tǒng)的通話后調(diào)查外,語音分析還可以通過客戶的語言來判斷客戶是否滿意,這也可以作為客戶滿意度指標(biāo)。
 
總結(jié):
 
以上就是關(guān)于“呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)?”的介紹,通過上面介紹的指標(biāo)可以幫助企業(yè)確定呼叫中心運(yùn)營中出現(xiàn)的問題,此外還可以深入了解客戶的想法。通過利用上述每個指標(biāo)所提供的信息,企業(yè)可以不斷改善呼叫中心的性能。