呼叫中心作為企業(yè)接觸客戶,洞悉客戶需求的重要平臺(tái),在教育、電商、物流等行業(yè)被廣泛應(yīng)用,除了基礎(chǔ)的呼入呼出、錄音、工單、客戶關(guān)系管理等核心功能外,數(shù)據(jù)分析功能也不可忽視,數(shù)據(jù)分析可以更大限度的發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值,形成用戶畫像,用于指導(dǎo)業(yè)務(wù)端,便于企業(yè)快速定位問題,及時(shí)調(diào)整策略。本文圍繞呼叫中心數(shù)據(jù)分析的意義從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)運(yùn)用三個(gè)方面來介紹。

呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)
 
      (一)數(shù)據(jù)收集

        數(shù)據(jù)分析首先要有數(shù)據(jù)來源,數(shù)據(jù)收集是數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ),呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集主要分為客服端和客戶端,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的顆粒度越細(xì),后續(xù)做數(shù)據(jù)分析時(shí)可挖掘到的信息越豐富??头藬?shù)據(jù)收集主要是客服工作情況的評(píng)估,例如通話數(shù)據(jù)、會(huì)話數(shù)據(jù)、滿意度評(píng)價(jià)以及各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)等,形成完整的客服工作質(zhì)量數(shù)據(jù);客戶端數(shù)據(jù)收集主要是客戶的不同渠道來源抓取、不同渠道的客戶數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出等,通過客戶數(shù)據(jù)的收集,為后期用戶畫像分析打好基礎(chǔ)。

      (二)數(shù)據(jù)管理

        數(shù)據(jù)管理指企業(yè)如何管理收集到的數(shù)據(jù),也是數(shù)據(jù)收集完成后的下一步,合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持對(duì)客戶電話或者會(huì)話打標(biāo)簽、客戶資料分類管理、大屏監(jiān)控等,對(duì)客服工作情況或者用戶行為軌跡數(shù)據(jù),包括頁面停留時(shí)間、跳轉(zhuǎn)路徑等,提供相應(yīng)的客戶行為分析工具。 

      (三)數(shù)據(jù)應(yīng)用

        呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用分為兩方面,一方面是運(yùn)營支持優(yōu)化,分為客服效率提升和數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警兩點(diǎn),客戶電話或者會(huì)話轉(zhuǎn)至坐席,彈屏?xí)@示該用戶信息,包含客戶資料、通話記錄或者標(biāo)簽,減少坐席查詢時(shí)間,提升客服效率;其次是實(shí)時(shí)監(jiān)控,系統(tǒng)可以提供實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)和客服工作情況數(shù)據(jù),出現(xiàn)異常情況會(huì)預(yù)警,便于及時(shí)調(diào)控。

        另一方面是客服精準(zhǔn)服務(wù)支持,前期客戶數(shù)據(jù)抓取完成,例如客戶渠道來源、客服歷史咨詢信息或者瀏覽歷史等,可以對(duì)客戶需求進(jìn)行簡單的分析,便于坐席對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù),給客戶推薦合適的產(chǎn)品,提高轉(zhuǎn)化率。

        數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)的重要性不言而喻,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能也是企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該關(guān)注的模塊,企業(yè)在挑選時(shí)要對(duì)比不同廠商產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能,從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)應(yīng)用三個(gè)方面來考量,從而優(yōu)化客服工作,提高客服效率。


-THE END-