接通率，一直是很多企業(yè)為了頭疼的問題，特別是對于依賴電話營銷的企業(yè)來說，接通率不高很大程度上會影響企業(yè)整體的銷售與運營。接通率是衡量呼叫中心服務的一個核心評測指標，除了接通率之外，我們也會關注呼叫中心呼損率，那么接通率和呼損率有什么區(qū)別，如何根據(jù)接通率和呼損率數(shù)據(jù)調(diào)整呼叫中心運營策略？
一、呼叫中心接通率
呼叫中心接通率是指“接聽量/總呼入量”，是指一定時間內(nèi)用戶完成通信的次數(shù)與呼叫總次數(shù)的比。具體的場景為，用戶呼入時能夠接入內(nèi)線，但由于人工坐席忙，而需要排隊等待的情況下，用戶放棄等待造成的呼入失敗。
二、呼叫中心呼損率
呼叫中心呼損率是指在正常情況下，用戶發(fā)起呼叫后，由于網(wǎng)路的原因呼叫未能完成而損失的比率，該指標用呼叫損失的次數(shù)與總的呼叫次數(shù)的比值來規(guī)定。其中總的呼叫次數(shù)是指用戶發(fā)起的有效呼叫次數(shù)，其中不包括由于主叫用戶原因造成的呼叫損失，如用戶錯撥號，中途放棄（主叫早釋）等。呼叫損失的次數(shù)是指由于網(wǎng)路原因?qū)е潞艚袥]有完成的呼叫次數(shù)，其中不包括用戶忙、用戶無應答、用戶鎖定、用戶關機、用戶不在覆蓋區(qū)、用戶拒絕等。
三、接通率和呼損率的區(qū)別
呼損率和接通率并不是一個相對的概念，簡單來說，呼損是由于信道不足造成的，而接通失敗是由于人工坐席忙、用戶因等待時間長而放棄造成的，呼損對應的是外線占用情況，接通率對應的是內(nèi)線坐席數(shù)。
四、提高呼叫中心接聽率
接聽率可從降低呼損率和提高接通率兩個方面著手，就呼損率而言，企業(yè)可根據(jù)呼損率數(shù)據(jù)決定是否要增加中繼線路數(shù)，在中繼方面的主要成本為中繼線路租用費；接通率則可以從以下幾點中得到提升。
1、使用呼叫中心系統(tǒng)提升接通率：
A.客服人員離開工位時易造成用戶電話進來無人接聽導致咨詢漏接，移動坐席系統(tǒng)，當坐席離開工位時，可選擇“移動坐席”狀態(tài)項，坐席可通過手機接聽，保障客戶不丟失。
B.基于不同行業(yè)不同的業(yè)務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。提高服務電話接通率。
C.統(tǒng)計每日的高峰值時間，靈活增減公司客服人員在線數(shù)量，節(jié)省企業(yè)人力成本。
2、坐席與客戶合理分組：
A.對于同時存在呼入和呼出業(yè)務的情況，可將坐席分為呼入組、呼出組和既做呼入也做呼出的機動組，根據(jù)忙閑情況優(yōu)先將用戶呼入轉接到呼入組——機動組——呼出組，在空閑情況下，機動組和呼出組主要做外呼任務，從而提高坐席人員的價值;
B、按照客戶價值優(yōu)化進行分組，即為VIP客戶分配更多的坐席人員，以確保其呼入的高接通率，從而提高用戶滿意度，減少高價值用戶的流失;
3、提高客服的業(yè)務技能：
加強電話溝通藝術、語言溝通藝術的培訓，提高坐席業(yè)務操作系統(tǒng)的熟練程度，提高客服人員服務意識，為用戶提供高效高滿意度的接聽服務。
合力億捷從企業(yè)的具體需求出發(fā)，打造從營銷獲客到客戶服務一站式客服工作平臺。坐席臨時有事離開工位可將來電轉接手機接聽，并可支持移動端聽錄音，錄客戶信息等，PC和移動端實時同步。除此之外，來電智能分配、多級智能IVR導航、統(tǒng)一監(jiān)控管理等功能，不僅保障了極高的工作效率也保障了數(shù)據(jù)的利用率和客戶的滿意度。
-THE END-
