如何組建一個(gè)呼叫中心？

隨著目前各行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不單純是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)綜合能力的競(jìng)爭(zhēng)，這其中就包括客戶(hù)服務(wù)。呼叫中心是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的一部分，提供了一個(gè)客戶(hù)與企業(yè)溝通的平臺(tái)，那么企業(yè)如何組建一個(gè)呼叫中心呢，下面我們就一步一步的來(lái)進(jìn)行介紹。

 

 

 

1、選擇呼叫中心號(hào)碼

 

（1）95電話(huà)、96電話(huà)：95電話(huà)歸國(guó)家工信部批準(zhǔn)，96電話(huà)歸省通信管理局批準(zhǔn)，一般只有大企業(yè)才能申請(qǐng)到。申請(qǐng)完成后需要再找具體的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行開(kāi)通。

 

（2）400電話(huà)：負(fù)責(zé)承擔(dān)對(duì)方長(zhǎng)途費(fèi)，市話(huà)也要承擔(dān)一部分費(fèi)用。申請(qǐng)難度小，但是資費(fèi)高，平均一個(gè)電話(huà)0.15元。

 

（3）普通固話(huà)：只需要承擔(dān)電話(huà)的基本使用費(fèi)，接聽(tīng)免費(fèi)。對(duì)于使用者可能需要撥區(qū)號(hào)，會(huì)顯得有些麻煩。

 

2、呼叫中心組建方式

 

（1）自建型呼叫中心：自建型優(yōu)勢(shì)在于系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，企業(yè)可自主選擇，比較符合傳統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)模式，系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高，數(shù)據(jù)也更加安全。但是自建型呼叫中心需要投入大量的成本來(lái)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、軟件，后期還要投入相應(yīng)的運(yùn)維費(fèi)用。

 

（2）云呼叫中心：云呼叫中心采用了云技術(shù)，企業(yè)不需要購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器、硬件等設(shè)備，只需要簡(jiǎn)單的終端設(shè)備即可，可以快速進(jìn)行組建。而且云呼叫中心可以分布式部署，企業(yè)多地辦公場(chǎng)所可以統(tǒng)一使用，節(jié)省成本。

 

3、呼叫中心規(guī)模和人員估算

 

呼叫中心規(guī)模主要是由預(yù)期的電話(huà)量來(lái)確定的，一般中小企業(yè)的電話(huà)量并不多可以在初期設(shè)置少量的座席，等待業(yè)務(wù)增長(zhǎng)再進(jìn)行擴(kuò)充，而云呼叫中心可以靈活租用，這一點(diǎn)比較方便。在確定規(guī)模的基礎(chǔ)上，可以按照工作時(shí)長(zhǎng)和座席數(shù)來(lái)確定人員數(shù)量，一般一個(gè)座席需要2～4個(gè)人來(lái)支撐。

 

4、呼叫中心需要什么樣的客服？

 

呼叫中心主要是以電話(huà)通信為主，所以性格溫柔、聲音甜美的人比較適合。企業(yè)在招聘時(shí)可以觀察交流。

 

5、呼叫中心客服培訓(xùn)

 

企業(yè)需要制作工作手冊(cè)，定期組織業(yè)務(wù)考試，要大家熟悉業(yè)務(wù)流程，讓每個(gè)人可以通過(guò)短期培訓(xùn)快速上崗。除了培訓(xùn)之外，企業(yè)還可以提供便于獲取幫助的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)不斷的建設(shè)知識(shí)庫(kù)，來(lái)提高客服人員的工作效率，提高服務(wù)水平。

 

6、客服團(tuán)隊(duì)管理

 

制定獎(jiǎng)罰分明的績(jī)效管理制度，根據(jù)電話(huà)接聽(tīng)數(shù)量，錄音抽檢質(zhì)量，出勤，工作強(qiáng)度等相關(guān)指標(biāo)聯(lián)合全面考評(píng)，獎(jiǎng)罰分明，不合格淘汰。用例會(huì)的形式，傳遞公司要求，促進(jìn)交流溝通，公布賞罰。

 

7、客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)

 

客服人員的心態(tài)直接影響工作狀態(tài)，直接關(guān)系公司形象，因此保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍是非常有必要的。這需要公司提供相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)來(lái)通過(guò)組織活動(dòng)，增進(jìn)交流來(lái)促進(jìn)形成一個(gè)良性的氛圍。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“如何組建一個(gè)呼叫中心？”的相關(guān)介紹，建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對(duì)外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。