在呼叫中心的各個(gè)時(shí)段，恰當(dāng)?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應(yīng)對(duì)預(yù)測(cè)話務(wù)量是呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵。在話務(wù)量高峰時(shí)段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線，和可用的客戶服務(wù)代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時(shí)應(yīng)答來(lái)電，并能有效地應(yīng)對(duì)這一時(shí)段的話務(wù)量。對(duì)于以上呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理因素考慮的不足將對(duì)其運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生不利的影響。
對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他們對(duì)呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在如何安排適當(dāng)數(shù)量的人員接聽(tīng)或處理預(yù)計(jì)的來(lái)話。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)來(lái)話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)以上預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)測(cè)算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來(lái)話。
國(guó)外先進(jìn)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商都使用了勞動(dòng)力資源管理軟件工具，以對(duì)其人員進(jìn)行有效的管理。該軟件工具從交換機(jī)/ACD中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時(shí)間時(shí)段間隔，針對(duì)未來(lái)話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)進(jìn)行所需人員的計(jì)算。
呼叫中心系統(tǒng)每天的工作：
1. 早上8點(diǎn)：座席人員陸續(xù)到達(dá)工作崗位，開(kāi)啟電腦、耳機(jī)等設(shè)備，準(zhǔn)備開(kāi)始一天的工作。
2. 8:30-9:00：座席人員進(jìn)行早會(huì)，了解當(dāng)天的工作安排、注意事項(xiàng)等。
3. 9:00-12:00：呼叫中心進(jìn)入高峰期，座席人員開(kāi)始接聽(tīng)客戶的電話，解答問(wèn)題、處理投訴等。
4. 12:00-14:00：午餐及休息時(shí)間，部分座席人員輪流休息，保證呼叫中心的正常運(yùn)行。
5. 14:00-18:00：繼續(xù)處理客戶問(wèn)題，此時(shí)工作量逐漸減少。
6. 18:00-20:00：部分呼叫中心實(shí)行晚班制度，座席人員繼續(xù)工作。
7. 20:00以后：呼叫中心進(jìn)入夜間值班狀態(tài)，座席人員減少，主要負(fù)責(zé)緊急問(wèn)題的處理。
