呼叫中心在企業(yè)中的作用
  呼叫中心本身是個不斷發(fā)展的技術(shù),它利用先進的通信技術(shù)和計算機技術(shù),使原先處于無序狀態(tài)的客戶服務(wù)成為一種可以量化、可控的產(chǎn)品化服務(wù)。從歷史經(jīng)驗上看,呼叫中心的建設(shè)對企業(yè)有著以下幾個方面的意義:
  呼叫中心的建設(shè)有助于提高企業(yè)的工作效率。在呼叫中心中,客戶的基本信息和歷史通信系統(tǒng)都將得到保存,當(dāng)客戶電話呼入時,計算機系統(tǒng)將自動的向服務(wù)人員提示客戶的資料,這樣服務(wù)人員可以更為有效的為客戶服務(wù)。并且可以通過呼叫中心直接把服務(wù)需求提交到公司的管理系統(tǒng)中(如ERP、 CRM、OA等),成為企業(yè)信息系統(tǒng)整體的一個有機組成部分。
  呼叫中心建設(shè)有助于企業(yè)為客戶提供個性化服務(wù),提高客戶忠誠度。企業(yè)要提高客戶忠誠度,僅僅讓客戶滿意已是遠遠不夠,現(xiàn)代的服務(wù)理念是感動客戶,呼叫中心可以使企業(yè)改變客戶服務(wù)中的被動狀態(tài),讓每個客戶感覺到自己所享受的服務(wù)是專業(yè)且獨特的,感到企業(yè)一直關(guān)心著自己,從而更為忠實于企業(yè)品牌。
  呼叫中心有助于企業(yè)構(gòu)筑新的服務(wù)體系,發(fā)現(xiàn)新的市場。企業(yè)在市場的競爭中猶如逆水行舟,不進則退,如何在市場競爭中屹立不倒,這需要企業(yè)不斷創(chuàng)新。在呼叫中心建設(shè)之前,顧客為了獲得公司的服務(wù),往往需要自己奔波于多個部門之間,呼叫中心建成之后將成為公司對外統(tǒng)一的窗口,實現(xiàn)一站式式服務(wù)。并且對客戶服務(wù)不再僅是客戶服務(wù)部門的事情,公司各個部門都能通過這個窗口接觸客戶、了解客戶、服務(wù)客戶,從而在公司形成一個全新的服務(wù)體系。同時呼叫中心在接觸客戶的同時,可以將大量的信息進行歸類分析,為數(shù)據(jù)挖掘收集必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),從中發(fā)現(xiàn)新的商機。