客服工作的好壞所代表的是一個(gè)企業(yè)的整體形象,綜合素質(zhì),還有文化修養(yǎng),甚至還可以和企業(yè)利益掛鉤。是否可以得到客服的信賴,這不僅僅是企業(yè)的質(zhì)量管理,同樣也會(huì)包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面,其中客戶服務(wù)是非常關(guān)鍵的。只是大家可能有一些不了解客服助理的工作內(nèi)容和職責(zé)有哪些呢。


客服


一、客服人員基本素質(zhì)


作為一個(gè)客服人員,首先就需要有處變不驚的能力,需要有可以遭受挫折打擊的承受能力,還應(yīng)該具備自我控制情緒的能力,要有一種積極進(jìn)取,永不言敗的良好心態(tài),與此同時(shí)還應(yīng)該擁有出色的語言表達(dá)能力,這所有的一切都是非常重要的。


作為一個(gè)客服人員,需要保證自己擁有出色的語言表達(dá)能力,具備豐富的行業(yè)知識(shí),熟練的專業(yè)技能以及優(yōu)雅的語言表達(dá)能力。同時(shí)還需要擁有敏捷的思維,具備洞察客戶內(nèi)心的能力,同時(shí)還擁有著較好的人際關(guān)系溝通能力,擁有比較出色的客服電話接聽技巧。


二、客服人員品格素質(zhì)要求


如今的客服人員是比較多的,不過也需要滿足對(duì)應(yīng)的要求,作為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,主要的要求在于寬容和忍耐,另外還需要保證謙虛,謙虛是做好客服人員的一大主要要素。一般都會(huì)擁有博愛之心,可以真誠的對(duì)待每一個(gè)人,而且也可以勇于去承擔(dān)責(zé)任。只有如此就可以有效體現(xiàn)出一種比較強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,讓所有的人都可以滿足。


三、客服人員綜合素質(zhì)要求


客服人員還需要注重一些細(xì)節(jié),需要擁有客戶至上的一種服務(wù)理念還需要擁有獨(dú)立處理的工作能力,另外在各種不同問題上都需要解決清楚。


四、客服人員的服務(wù)技巧


在客戶服務(wù)表達(dá)的過程中,應(yīng)該盡可能避免使用負(fù)面的語言,比如不可以出現(xiàn),我不能,我不會(huì),我不可,或者我不愿意。當(dāng)你說不能的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所說的事件上,一般都會(huì)集中在為什么不能?憑什么不能?因此正確的方法是看看我們到底為你能夠做什么,只有如此就能夠有效避開客戶所說的不行,這是非常重要的。


在客戶服務(wù)的語言中不可以出現(xiàn)我不會(huì)做,可能就會(huì)給客戶留下一種負(fù)面的感覺,認(rèn)為你就是在坑人。大家一直都希望客戶的注意,全部都可以集中在自己所講的話上面,而并不是注意力的轉(zhuǎn)移。在客服服務(wù)的語言中沒有這不是我應(yīng)該做的。這一句話客戶可能會(huì)認(rèn)為自己沒有資格提出這一些要求,接著就會(huì)比較生氣,根本就不愿意聽你解釋,正確的方法就是說我很愿意為你做。


總結(jié):


在掌握這些方法之后,一般在合作的過程中就會(huì)比較輕松,無需擔(dān)心讓客戶滿意,因此這一點(diǎn)都是我們所需要做的??傊诿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)上都不應(yīng)該忽視,如果選擇一些比較合適的處理方法,可以讓對(duì)方滿意你的服務(wù)。