坐席CTI系統(tǒng)通常分為三個(gè)部分,分別是服務(wù)流程管理系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)、信息集成系統(tǒng),在使用的過(guò)程中計(jì)算機(jī)可以將電話(huà)集成系統(tǒng)稱(chēng)作為CTI系統(tǒng),屬于是呼叫中心系統(tǒng)里面比較重要的一種系統(tǒng)。下面為大家詳細(xì)介紹一下這種系統(tǒng)的功能,有需要的可以進(jìn)來(lái)了解一下。


呼叫中心


1、預(yù)測(cè)撥號(hào)


CTI系統(tǒng)可以從CRM數(shù)據(jù)里面選取聯(lián)系客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼,然后進(jìn)行有效的自動(dòng)撥號(hào),當(dāng)外呼電話(huà)被接通的時(shí)候,系統(tǒng)通常會(huì)將電話(huà)轉(zhuǎn)接到空閑的話(huà)務(wù)員。通過(guò)自動(dòng)步驟能夠有效幫助化物也進(jìn)行有效的過(guò)濾掉無(wú)人接通或者是無(wú)效的電話(huà)號(hào)碼,包括空號(hào)或者是戰(zhàn)線的號(hào)碼都會(huì)過(guò)濾掉,能夠有效提升電話(huà)維護(hù)的效率。


2、客戶(hù)資料顯示


當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)話(huà)務(wù)員接通到電話(huà)的時(shí)候,屏幕上通常會(huì)顯示客戶(hù)的信息,能夠及時(shí)的看到包含客戶(hù)的基礎(chǔ)信息以及歷史記錄,通過(guò)信息可以提醒話(huà)務(wù)人員掌握客戶(hù)的基本情況,方便與話(huà)務(wù)員給予具有針對(duì)性的個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)。在使用的時(shí)候,這個(gè)功能還可以更新客戶(hù)的服務(wù)信息以及隨時(shí)記錄,方便以后進(jìn)行查詢(xún)。


3、任務(wù)分配


CTI系統(tǒng)可以把來(lái)電或者設(shè)置外呼撥打的電話(huà),需要按照分配規(guī)則,能夠有效指定給坐席話(huà)務(wù)人員。里面有多種機(jī)制能夠提供設(shè)置,同時(shí)還會(huì)將會(huì)優(yōu)化平均分為每一位話(huà)務(wù)人員,可以選擇不同類(lèi)型的來(lái)電分配給適合的話(huà)務(wù)小組。如果分配的話(huà)務(wù)員正在通話(huà),將會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接給下一位話(huà)務(wù)員,避免出現(xiàn)錯(cuò)失來(lái)電的情況。


4、通話(huà)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)


CTI系統(tǒng)可以方便管理人員對(duì)每一個(gè)話(huà)務(wù)員校紀(jì)進(jìn)行管理,還可以使管理人員統(tǒng)計(jì)每一位話(huà)務(wù)員的工作情況。通常包括接聽(tīng)量,或者是每次通話(huà)平均時(shí)長(zhǎng),能夠有效滿(mǎn)足客戶(hù)的評(píng)價(jià),也可以將這些數(shù)據(jù)會(huì)做成可視化表,在工作的時(shí)候,通過(guò)這些方法,可以方便在醫(yī)院對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行績(jī)效考核。CTI系統(tǒng)還可以根據(jù)來(lái)電類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),可以分為咨詢(xún)或者是意見(jiàn)建議等,同樣可以制作成圖表,方便進(jìn)行客戶(hù)管理。


5、工作狀態(tài)展示


CTI系統(tǒng)能夠有效顯示作息人員的工作狀態(tài),在通話(huà)中可以顯示是在工作還是離線中。呼叫中心系統(tǒng)還可以基于這些工作狀態(tài)進(jìn)行合理的分配。另外在使用的過(guò)程中,如果話(huà)務(wù)員對(duì)問(wèn)題不知道如何作答時(shí),可以邀請(qǐng)同事加入會(huì)話(huà),系統(tǒng)還會(huì)提供一份當(dāng)前被邀請(qǐng)的空閑人員名單,指定邀請(qǐng)人選擇之后,系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)將對(duì)方拉入到會(huì)話(huà)里面,能夠一起解決問(wèn)題。


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