雖然客服系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但是客服系統(tǒng)需要有著較大的知識庫。這樣能夠方便客戶進(jìn)行自主查詢,也可以使工作人員根據(jù)工作流程進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù),對于企業(yè)的發(fā)展有著較為重要的作用,那么客服系統(tǒng)的知識庫如何建立呢?下面一篇文章為大家介紹一下。


知識庫


一、客服系統(tǒng)知識庫建立


在建立客服系統(tǒng)知識庫的時(shí)候,需要花費(fèi)一定的時(shí)間,并且需要確定企業(yè)的需求以及受眾群體,這樣能夠?qū)τ谥R庫的主題以及內(nèi)容有著明確的答案。在建立的時(shí)候可以根據(jù)相關(guān)的資料進(jìn)行收集編輯,知識庫的內(nèi)容一般包括常見問題、應(yīng)答工作、流程指南、溝通技巧、企業(yè)文化以及產(chǎn)品信息等。還需要對所有的知識進(jìn)行分類管理,這樣在有需要的時(shí)候能夠通過關(guān)鍵詞的搜索,快速的找到所需要的資料,能夠提高工作的流程以及工作的效率。


建立了客服系統(tǒng)知識庫后,還需要不斷的對系統(tǒng)支運(yùn)行維護(hù)和更新,能夠保證內(nèi)容的有效性和及時(shí)性。參考的時(shí)候可以為數(shù)據(jù)提供較為有利的分析,在線客服系統(tǒng)的知識庫的審核制度能夠保證知識庫的內(nèi)容更加的準(zhǔn)確,使用起來也會比較的方便,同時(shí)也可以對客戶的反饋進(jìn)行收集、整理,有助于知識庫內(nèi)容的改正和優(yōu)化。


客服知識庫還需要具有較好的查詢和檢索功能,客戶在進(jìn)行相應(yīng)問題搜索的時(shí)候,能夠快速的查找到相應(yīng)的答案,但是如果查詢或者是搜索功能不是很好,客戶在使用的過程中難度比較高,這樣會降低客戶的使用體感,從而可能會造成客源流失的情況出現(xiàn)。


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二、客服系統(tǒng)知識庫的作用有哪些?


1、提高客戶滿意度


通過客服知識系統(tǒng)客戶在遇到問題的時(shí)候,能夠通過知識庫的搜索找到相應(yīng)的解決方法,這樣可以提高客戶的滿意度,同時(shí)客戶在進(jìn)行操作的時(shí)候,也可以增加對企業(yè)的粘連度,對于企業(yè)的產(chǎn)品銷售以及形象樹立有著巨大的好處。


2、降低企業(yè)成本


客戶人員通過自動搜索相關(guān)的知識可以減少人工客服的工作量,這樣能夠使企業(yè)減少一定數(shù)量的人工客服,從而降低企業(yè)的人員成本。


3、提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量


知識庫中包含的信息比較多,其中有客戶的資料、工作流程等相關(guān)的信息,在客戶撥打電話的時(shí)候,通過搜索關(guān)鍵詞能夠快速的找到客戶的資料,可以使客服人員根據(jù)客戶的需求問題之間相應(yīng)的解決方法,并且還能夠根據(jù)工作流程優(yōu)化工作,提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。通過知識庫的建立還可以保存客戶的資料,這樣能夠避免傳統(tǒng)的人工客服人員流失后,造成的客戶資料流失的情況出現(xiàn),可以使新入職的員工通過知識庫了解工作流程,快速的融入工作。