在呼叫中心技術(shù)的演進(jìn)中,云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心各自展現(xiàn)了不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。兩者在部署方式、成本、功能以及運(yùn)作方式上均存在顯著的差異,這些差異不僅影響了企業(yè)的選擇,也決定了呼叫中心未來(lái)的發(fā)展方向。


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一、云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心在部署方式上的區(qū)別


傳統(tǒng)呼叫中心通常依賴于本地部署,需要企業(yè)購(gòu)買并安裝硬件服務(wù)器,如CTI服務(wù)器系統(tǒng)、錄音服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等。這種部署方式往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行安裝和調(diào)試,而且大多適用于大型企業(yè)。對(duì)于人數(shù)較少的異地分支機(jī)構(gòu),傳統(tǒng)呼叫中心在整合方面存在一定的困難。


云呼叫中心則采用云端部署的方式。服務(wù)商會(huì)在云端統(tǒng)一部署服務(wù)器,用戶只需要在網(wǎng)站上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后,就可以立即使用已經(jīng)部署好的線上系統(tǒng)。這種部署方式不僅更加靈活,適用于多分支機(jī)構(gòu)的企業(yè),而且極大地縮短了部署時(shí)間,提高了部署效率。


二、云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心在成本上的區(qū)別


在成本方面,云呼叫中心采用租賃的形式,租用模式方便、租用座席數(shù)量比較靈活,可以大大降低企業(yè)成本。企業(yè)不需要購(gòu)買其他硬件,只需要有可以接入的電話以及電腦即可。而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)需要一次購(gòu)買長(zhǎng)期使用,部署時(shí)間長(zhǎng),且需要購(gòu)置大量硬件設(shè)備,這使得其成本預(yù)算高。


此外,云呼叫中心基于電話計(jì)算機(jī)集成技術(shù)和云計(jì)算技術(shù),所有的數(shù)據(jù)和功能都可以在云端實(shí)現(xiàn),企業(yè)無(wú)需采購(gòu)高昂的服務(wù)器和語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等硬件,進(jìn)一步降低了成本。


三、云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心在功能上的區(qū)別


在功能方面,云呼叫中心提供了更加靈活的服務(wù),能夠接入線上服務(wù),解決多渠道管理的問(wèn)題,并且提供了許多智能化的服務(wù),如自動(dòng)化的流程和強(qiáng)大的安全性等。相比之下,傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)比較單一,無(wú)法與線上其他的服務(wù)系統(tǒng)打通,增加了企業(yè)的工作量。


四、云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心在運(yùn)作方式上的區(qū)別


運(yùn)作方式來(lái)看,云呼叫中心通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn),無(wú)需早期硬件投資,有效整合了IP電話環(huán)境、無(wú)縫網(wǎng)絡(luò)聊天、短信多媒體功能和企業(yè)工作量管理。而傳統(tǒng)呼叫中心是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,主要依賴硬件設(shè)備進(jìn)行運(yùn)作。