在當今的商業(yè)模式中,企業(yè)為了提高服務質(zhì)量、降低成本以及專注于核心業(yè)務,常常會選擇將一些非核心功能外包給專業(yè)服務提供商。呼叫中心外包服務正是這樣一種商業(yè)實踐,它指的是企業(yè)將其客戶支持、技術(shù)支持和其他與電話相關(guān)的服務轉(zhuǎn)交給第三方公司來運營和管理。本文將探討呼叫中心外包的不同方式及其帶來的優(yōu)勢。


客服


一、呼叫中心外包服務的定義


呼叫中心外包服務指的是企業(yè)將其客戶服務、銷售、技術(shù)支持等與電話呼叫相關(guān)的業(yè)務委托給專業(yè)的第三方服務提供商來運營。這種服務提供商通常擁有專門的呼叫中心設(shè)施、訓練有素的客服人員以及先進的通信和管理系統(tǒng)。通過外包,企業(yè)可以集中資源和精力發(fā)展核心業(yè)務,同時確保非核心業(yè)務的高效和專業(yè)運作。


二、呼叫中心外包的方式


1、全包式外包(Full Outsourcing)


這種模式下,企業(yè)將所有與呼叫中心相關(guān)的活動完全轉(zhuǎn)移給外包服務商。這包括人員招聘、培訓、日常管理、技術(shù)支持等。第三方公司負責整個呼叫中心的運作,而企業(yè)則集中精力于其核心業(yè)務。


2、托管式外包(Hosted Outsourcing)


在托管式外包中,外包服務提供商提供必要的硬件、軟件和人力資源,但企業(yè)的團隊仍在本地管理呼叫中心的日常運營。這種方式適合那些希望保持一定控制度的企業(yè)。


3、合資外包(Joint Venture Outsourcing)


這是一種較為少見的外包形式,企業(yè)和外包服務商共同投資建立一個新的呼叫中心實體,共享資源和風險,同時分享收益。


4、云外包(Cloud Outsourcing)


借助云技術(shù),企業(yè)可以選擇將呼叫中心服務外包給提供云基礎(chǔ)設(shè)施和平臺的專業(yè)公司。這種方式提供了極大的靈活性和可擴展性,企業(yè)可以根據(jù)需求快速調(diào)整服務規(guī)模。


三、呼叫中心外包的優(yōu)勢


1、成本效益:外包可以幫助企業(yè)減少對昂貴設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的投資,降低人力成本,因為外包供應商通常擁有規(guī)模經(jīng)濟,能夠更有效地管理成本。


2、專業(yè)性和效率:外包服務商專注于呼叫中心的運營,擁有專業(yè)的技術(shù)和人員隊伍,能夠提供更高效的服務。


3、靈活性和可擴展性:隨著業(yè)務需求的變化,外包允許企業(yè)靈活調(diào)整服務規(guī)模,無需擔心內(nèi)部資源的限制。


4、集中精力于核心業(yè)務:通過外包非核心活動,企業(yè)能夠?qū)⒏嗟木唾Y源集中在提升核心業(yè)務競爭力上。


5、質(zhì)量提升:專業(yè)外包公司通常擁有先進的技術(shù)和管理方法,能夠提供更高質(zhì)量的客戶服務。


6、風險管理:外包有助于分散風險,因為第三方公司負責應對與呼叫中心運營相關(guān)的風險和挑戰(zhàn)。


四、呼叫中心外包服務的流程


1、需求分析:企業(yè)首先需要明確外包服務的需求,包括服務類型、業(yè)務流程、質(zhì)量標準等。


2、服務商選擇:通過市場調(diào)研和比較分析,選擇適合企業(yè)需求的呼叫中心外包服務商。


3、合同簽訂:雙方就服務內(nèi)容、費用、責任、保密協(xié)議等達成一致,并簽訂正式的服務合同。


4、業(yè)務移交:企業(yè)將相關(guān)的業(yè)務流程、數(shù)據(jù)和客戶信息等移交給外包服務商,并確保平穩(wěn)過渡。


5、服務監(jiān)控和評估:企業(yè)需要定期監(jiān)控和評估外包服務商的服務質(zhì)量,確保服務水平符合預期。


總結(jié):


呼叫中心外包服務為企業(yè)提供了一種有效的解決方案,以優(yōu)化客戶服務體系,同時保持成本效益。選擇合適的外包方式,企業(yè)不僅能夠提升服務質(zhì)量,還能增強業(yè)務的靈活性和競爭力。隨著外包行業(yè)的不斷發(fā)展和技術(shù)的進步,預計未來會有更多創(chuàng)新的外包模式出現(xiàn),幫助企業(yè)更好地適應市場變化。


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