呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道,而且呼叫這些系統(tǒng)還具有多渠道的溝通,能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為個(gè)性化的溝通方式,企業(yè)在使用呼叫中心的時(shí)候如何評(píng)定系統(tǒng)的好壞,這時(shí)候可以通過(guò)呼叫中心,主要了解呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。那么什么是呼叫中心指標(biāo)呢? 呼叫中心指標(biāo)有哪些?一篇文章為大家講解。


呼叫中心

一、什么是呼叫中心指標(biāo)


呼叫中心指標(biāo)一般是客戶在使用呼叫中心的過(guò)程中對(duì)呼叫中心所提供的服務(wù)所達(dá)到的滿意程度,很多企業(yè)也會(huì)通過(guò)呼叫中心指標(biāo)的高低判斷客服人員的工作質(zhì)量。為了提高客戶的滿意度,呼叫中心系統(tǒng)需要采用不同的指標(biāo)來(lái)了解、評(píng)估呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率以及業(yè)績(jī)情況。通過(guò)呼叫中心指標(biāo),能夠幫助企業(yè)了解呼叫中心的質(zhì)量,保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。。如果服務(wù)的客服指標(biāo)比較低,可以通過(guò)找到問(wèn)題的根源并且進(jìn)行改正和優(yōu)化,能夠提高客戶的滿意度,從而也能使呼叫中心的指標(biāo)變高。


二、呼叫中心指標(biāo)有哪些


1、呼叫接通率


通過(guò)呼叫接通率,能夠評(píng)估呼叫中心的通話質(zhì)量以及員工的工作效率,呼叫接通率通常是客戶在撥打電話的時(shí)候有多少電話能夠成功,接通的電話越高呼叫接通率越高。比較低可能是資源分配不合理,或者是系統(tǒng)的功能比較差原因?qū)е碌?,可以?duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn),或者是優(yōu)化呼叫中心的系統(tǒng),這樣能夠提高接通率。如果接通率比較高,一般說(shuō)明客戶的問(wèn)題得到了有效的解決,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著較為重要的作用。


2、客戶滿意度


通過(guò)客戶滿意度能夠了解客服人員的服務(wù)質(zhì)量,如果客戶滿意度低下,能夠通過(guò)不斷的提高服務(wù)質(zhì)量或者是對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn),可以幫助客服人員提高服務(wù)的質(zhì)量。如果客戶的滿意度比較高,通常說(shuō)明企業(yè)的接通率比較好,能夠減少客戶的等待時(shí)間,而且客服人員的專業(yè)度也比較高,能夠及時(shí)的為客戶解決問(wèn)題,客戶滿意度也是呼叫中心指標(biāo)的重要指標(biāo)。


3、呼入處理率


呼入處理率在接到電話的過(guò)程中,在保持率內(nèi)接聽(tīng)并且對(duì)客戶的情況及時(shí)的進(jìn)行處理的比例,如果呼入的處理率比較高,通常說(shuō)明客服人員的服務(wù)意識(shí)比較高,能夠快速的為客戶解決問(wèn)題。但是處理率比較低,可能會(huì)對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生影響,需要不斷的與對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn),提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。


總結(jié):


通過(guò)呼叫中心指標(biāo)能夠幫助企業(yè)了解服務(wù)的質(zhì)量,對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品推廣以及形象樹(shù)立都有著較為重要的作用,在指標(biāo)率低下的時(shí)候及時(shí)的進(jìn)行改正,可以提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以根據(jù)自身的情況制定相應(yīng)的目標(biāo)者,并且通過(guò)檢督和分析優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)的管理和運(yùn)營(yíng)。