隨著時(shí)代的發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)將智能化運(yùn)用到其中,能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷以及形象樹立都有著較為重要的作用。很多人對(duì)于呼叫中心是干什么的不是很了解,下面小編通過(guò)一篇文章,簡(jiǎn)單的為大家介紹一下呼叫中心的功能以及發(fā)展歷史等情況。


呼叫中心


一、呼叫中心是干什么的?


呼叫中心通常是由一批專業(yè)的人員在一個(gè)相對(duì)集中的環(huán)境中,利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助企業(yè)處理來(lái)自客戶的電話咨詢或者是投訴等事情。呼叫中心系統(tǒng)能夠同時(shí)處理大量的來(lái)電信息,并且可以根據(jù)客戶的需求將其分配給專業(yè)的人工客服,可以用專業(yè)的知識(shí)為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)以及解決方案,這樣能夠增加客戶的滿意度。


現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的單一電話接入的方式,可以通過(guò)在線聊天、短信、電子郵件等多個(gè)方式接入。也可以將客戶的所有問(wèn)題都匯總到一個(gè)平臺(tái)上,然后統(tǒng)一的進(jìn)行回復(fù),這樣能夠減少客戶排隊(duì)和等待的時(shí)間。同時(shí)客服人員也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題,為其提供相應(yīng)的服務(wù),減少因頻繁的切換界面造成的信息遺漏,或者是客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況出現(xiàn)。


呼叫中心還可以幫助企業(yè)對(duì)客戶的資料進(jìn)行收集和整理,根據(jù)客戶的資料進(jìn)行畫像。這樣能夠使工作人員更加了解客戶的需求,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。而且還能夠?qū)⒖蛻舴答伒南⑦M(jìn)行整理,反饋給相應(yīng)的人員,使其根據(jù)客戶的反饋對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化或者是制定銷售策略,可以提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。


二、呼叫中心發(fā)展歷史


呼叫中心系統(tǒng)是在1956年由美國(guó)建立了第一家呼叫中心系統(tǒng),在80年代呼叫中心系統(tǒng)在國(guó)外較多發(fā)達(dá)國(guó)家中被廣泛的應(yīng)用。隨著國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展,在90年代呼叫中心系統(tǒng)概念被引入國(guó)內(nèi),在經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展時(shí)間,已經(jīng)逐漸將智能化運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)中,而且已經(jīng)在國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)內(nèi)廣泛被應(yīng)用,成為企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道。


第1代呼叫中心最早出現(xiàn)在民航服務(wù)行業(yè),通過(guò)該系統(tǒng)能夠幫助客戶進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。但是那時(shí)候的呼叫中心系統(tǒng)通常是由于人工操作完成。


隨著時(shí)代的不斷發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)也在不斷的更新升級(jí),第二代呼叫中心系統(tǒng)會(huì)利用ivr系統(tǒng)將較為常見的問(wèn)題交由設(shè)備進(jìn)行處理,這樣能夠減少人工作息的工作數(shù)量,同時(shí)也可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全天候在線服務(wù)。


隨著智能化的不斷發(fā)展,第3代、第4代、甚至第5代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)逐漸的研發(fā)出來(lái),而且越來(lái)越智能化。第5代呼叫中心系統(tǒng),更多的是依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),能夠支持多個(gè)渠道的接入,而且也可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化的交流,滿足客戶以及企業(yè)的發(fā)展。


三、呼叫中心有哪些類型?


1、呼入型呼叫中心


呼入型呼叫中心系統(tǒng)能夠同時(shí)處理大量的呼叫,對(duì)于客戶的投訴、報(bào)修、訂單查詢等項(xiàng)目都能夠接收。該系統(tǒng)具有較為強(qiáng)大的語(yǔ)言理解能力,能夠根據(jù)客戶的需求了解客戶的意圖,為客戶提供較為相應(yīng)的服務(wù)。并且還可以在客戶來(lái)電的時(shí)候能夠通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航,提醒客戶通過(guò)按鍵或者是語(yǔ)音等方式將客戶引導(dǎo)到不同的人工客服座機(jī)上??梢允箍头暂^為專業(yè)的態(tài)度,為客戶提供服務(wù),還能夠減少客服人員的工作壓力,使其獲得相應(yīng)的幫助。


2、呼出型呼叫中心


呼出型呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)進(jìn)行電話銷售、問(wèn)卷調(diào)查、訂單處理或者是市場(chǎng)營(yíng)銷等多個(gè)業(yè)務(wù)。通過(guò)呼出型呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)增加與客戶的溝通率,為企業(yè)發(fā)掘潛在的用戶。在客戶轉(zhuǎn)化為精準(zhǔn)客戶,能夠幫助企業(yè)達(dá)到產(chǎn)品營(yíng)銷或者是市場(chǎng)推廣的作用。


呼出型呼叫中心系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)的設(shè)定,全天候不間斷的向外撥打電話,并且還能夠?qū)⒖仗?hào)或者是拒接的電話過(guò)濾,減少工作人員頻繁暗號(hào)或者是等待的時(shí)間,提高工作人員的工作效率。通過(guò)該系統(tǒng)還可以使企業(yè)和客戶之間的通話都處于被接通的狀態(tài),這樣能夠減少運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管,幫助企業(yè)節(jié)省通話費(fèi)用,以及避免封卡封號(hào)的現(xiàn)象出現(xiàn)。


3、混合型呼叫中心


混合型呼叫中心系統(tǒng)是將呼入型和呼出型兩種類型合并在一起。通過(guò)該系統(tǒng)能夠智能地處理一些客戶較為常見的問(wèn)題咨詢,減少工作人員的壓力,是一個(gè)綜合功能比較強(qiáng)的呼叫中心系統(tǒng),現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛的運(yùn)用在各行各業(yè)。


四、呼叫中心的四種搭建方式


1、自建式呼叫中心


自建式呼叫中心就是企業(yè)自己搭建屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)需要在搭建的前期自行購(gòu)買硬件或者是軟件設(shè)備,還需要布置一定的線路,可以根據(jù)企業(yè)的需求將服務(wù)器布置在本地,也可以布置在云端。但是該方法前期投入比較大,需要一定的時(shí)間,在建設(shè)后還需要具有專業(yè)的人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的維護(hù)以及修整。自建式呼叫中心適合用于對(duì)數(shù)據(jù)要求比較高的企業(yè)。


2、托管式呼叫中心


托管是呼叫中心系統(tǒng)不需要購(gòu)買硬件或者是軟件設(shè)備。該方法的優(yōu)點(diǎn)有很多,比如風(fēng)險(xiǎn)小、可控性強(qiáng),而且在使用的過(guò)程中還不需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù),可以根據(jù)企業(yè)的需求租用合適數(shù)量的坐席人員。但是該方法由于運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)是由第三方掌管的,數(shù)據(jù)保密性會(huì)比較低。


3、外包式呼叫中心


外包型呼叫中心系統(tǒng)適合用于企業(yè)規(guī)模較小或者是對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求不是很高的企業(yè)。該方法是指將呼叫中心系統(tǒng)外包給第三方,企業(yè)只需要支付一定的外包費(fèi)用即可。在支付的時(shí)候可以按月付費(fèi),也可以按照坐席人員的數(shù)量付費(fèi),靈活性比較好,而且建設(shè)投入的資本比較低。


4、云呼叫中心


云呼叫中心是現(xiàn)在較為常見的呼叫中心類型。該方法是將服務(wù)器部署在云端,企業(yè)在使用的時(shí)候,只需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄平臺(tái)即可進(jìn)行操作,可以不受時(shí)間以及空間的限制,使用起來(lái)也較為靈活方便。云呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的需求對(duì)坐席人員的數(shù)量進(jìn)行添加或者刪除,也可以適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘呤莿h除呼叫中心的某些功能,幫助企業(yè)減少運(yùn)營(yíng)成本。但是該方法在使用的時(shí)候需要依賴于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。


五、呼叫中心系統(tǒng)功能介紹


1、通話錄音


通話錄音是呼叫系統(tǒng)中較為常見的功能,該方法能夠?qū)⒖头藛T與客戶之間的溝通進(jìn)行錄音。管理人員可以通過(guò)錄音了解客服人員的工作質(zhì)量以及客戶的需求.如果工作人員出現(xiàn)不合規(guī)的情況時(shí),可以通過(guò)培訓(xùn)增加其服務(wù)意識(shí),對(duì)于客戶出現(xiàn)糾紛的時(shí)候,也可以通過(guò)錄音能夠?yàn)槠髽I(yè)提供依據(jù)。


2、生成工單


系統(tǒng)還可以生成工單,并且將工單分配給指定的客服人員實(shí)現(xiàn)逐步的處理以及跟進(jìn)。使用工單系統(tǒng),這樣能夠及時(shí)的了解客戶問(wèn)題的解決程度,確??蛻舻膯?wèn)題得到全面的解決。


3、客戶信息管理


呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻舻馁Y料進(jìn)行收集整理,包括客戶的年齡、性別以及購(gòu)買歷史等,將客戶的資料生成畫像進(jìn)行保存。管理人員可以通過(guò)搜索了解客戶的需求,為其制定合理的營(yíng)銷或者是服務(wù),可以增加客戶對(duì)企業(yè)的好感。


六、公司如何選型


1、確定企業(yè)的需求和目標(biāo)


公司在選擇呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候,首先需要了解企業(yè)的需求以及目標(biāo),比如呼入或者是呼出的量。如果呼出的量比較多,可以選擇呼出型呼叫中心系統(tǒng),但是如果平時(shí)咨詢量比較多,可以選擇呼入型呼叫中心系統(tǒng)。


2、考慮系統(tǒng)的功能


呼叫中心的系統(tǒng)需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行開展,比如自動(dòng)分配、實(shí)時(shí)監(jiān)控以及一鍵呼出等。通過(guò)適當(dāng)?shù)墓δ茉诓僮髌饋?lái)可以更加的方便,能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為高效便捷的服務(wù).


3、穩(wěn)定性


在選擇呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候,一定要考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性,系統(tǒng)的穩(wěn)定性比較好,才不易出現(xiàn)故障,能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為良好的溝通平臺(tái)。而且系統(tǒng)具有較為強(qiáng)大的技術(shù)支持,可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行不斷的升級(jí)優(yōu)化,符合企業(yè)的需求和發(fā)展。


七、呼叫中心的價(jià)值


1、提高客戶滿意度


呼叫中心是企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道,通過(guò)一個(gè)高效、便捷的呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù),這樣能夠提高客戶的滿意度以及對(duì)企業(yè)的好感,在一定程度上增加產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的推廣。


2、改善管理效率


呼叫中心還具有實(shí)時(shí)監(jiān)控的作用,能夠?qū)头藛T的工作質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控。這樣管理人員可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并且解決問(wèn)題,提高管理的效率,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展也有著較大的好處。


總結(jié):


呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展比較重要,可以及時(shí)的幫助企業(yè)解決客戶的問(wèn)題,對(duì)于客戶滿意度的提高以及形象的樹立都有著較大的好處。而且隨著時(shí)代的不斷發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)也會(huì)不斷的進(jìn)行優(yōu)化,可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。