呼叫中心通過(guò)數(shù)據(jù)分析能夠了解客戶的需求，并且優(yōu)化客戶的服務(wù)，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。但是如何做好數(shù)據(jù)分析是一件較為重要的事情，很多剛?cè)胄械娜硕疾皇呛芰私?。下面小編通過(guò)一篇文章為大家講解呼叫中心數(shù)據(jù)分析怎么做。
一、呼叫中心數(shù)據(jù)分析怎么做？
1、數(shù)據(jù)的收集
做數(shù)據(jù)分析之前需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，可以通過(guò)不同的渠道進(jìn)行收集，比如聊天記錄、電話錄音、郵件等。數(shù)據(jù)匯總到一起后，可以根據(jù)不同的種類進(jìn)行分類整理。這些數(shù)據(jù)需要包含客戶的信息、通話時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題類型以及解決方案等相關(guān)信息。
2、數(shù)據(jù)分析
在對(duì)所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，可以對(duì)呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行基本統(tǒng)計(jì)分析，包含的項(xiàng)目有呼叫的數(shù)量、通話的時(shí)長(zhǎng)以及平均通話時(shí)長(zhǎng)等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，以及服務(wù)人員的工作質(zhì)量。也可以按照呼叫中心的問(wèn)題來(lái)分類，這些問(wèn)題的內(nèi)容包含有投訴、詢問(wèn)、建議等，可以根據(jù)這些情況了解用戶的需求以及客戶的主要關(guān)注點(diǎn)。在進(jìn)行分析的時(shí)候，可以通過(guò)實(shí)時(shí)的圖表進(jìn)行結(jié)果展現(xiàn)，像折線圖、柱狀圖或者是餅圖等都可以。這樣可以使管理人員在通過(guò)數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，能夠明確的觀察到相應(yīng)的數(shù)據(jù)。
二、呼叫中心數(shù)據(jù)分析的作用有哪些？
1、了解客戶的需求
通過(guò)呼叫中心數(shù)據(jù)的分析可以使企業(yè)更加明確的了解客戶的需求以及行為模式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化或者是提高服務(wù)的質(zhì)量，并且還能夠開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。并且通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，還可以了解來(lái)電的性質(zhì)以及來(lái)源和客戶的歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)可以根據(jù)數(shù)據(jù)將呼叫分配給合適的人員，為客戶提供較為專業(yè)的服務(wù)，減少客戶的等待時(shí)間，提高接通率。
2、業(yè)績(jī)情況
通過(guò)呼叫中心的數(shù)據(jù)分析能夠觀察人工客服的通話次數(shù)、通話時(shí)間、通話質(zhì)量客戶滿意度等信息?？梢葬槍?duì)客服人員不足的地方提供培訓(xùn)，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量，并且還可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)客服人員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。
3、資源規(guī)劃
通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的分析以及趨勢(shì)，可以使企業(yè)更加明確客戶的需求，并且能夠更好的規(guī)劃資源，即使在高峰時(shí)間段也可以減少客戶的等待時(shí)間，降低客戶因長(zhǎng)時(shí)間得不到回答造成的投訴事件。并且還可以根據(jù)客戶的歷史互動(dòng)以及喜好，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度。
4、持續(xù)改進(jìn)
通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且針對(duì)問(wèn)題提供合理的改變，從而提高服務(wù)中心的效率以及質(zhì)量，并且還可以通過(guò)定期審查以及數(shù)據(jù)分析，使企業(yè)不斷地進(jìn)行優(yōu)化，滿足市場(chǎng)的需求。
