搭建一個(gè)符合企業(yè)需求的呼叫中心系統(tǒng)能夠使員工操作更加方便，同時(shí)也可以在一定程度上展示自己企業(yè)的實(shí)力，但是呼叫中心系統(tǒng)的組成有哪些部分呢，很多人都對(duì)這個(gè)問(wèn)題比較好奇，下面通過(guò)一篇文章，為大家簡(jiǎn)單的介紹一下。
一、呼叫中心的系統(tǒng)組成有哪些？
1、呼叫中心綜合管理系統(tǒng)
通過(guò)該系統(tǒng)能夠使呼叫中心系統(tǒng)的通信實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，它可以將多種服務(wù)及為一體，為客戶提供較為完善的解決方法以及信息接口、信息管理等。在建設(shè)呼叫中心綜合管理系統(tǒng)時(shí)，首先需要對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，這樣能夠針對(duì)不同的類(lèi)型數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，利用計(jì)算機(jī)的學(xué)習(xí)能力，使其生成適合系統(tǒng)的模型，但在工作的時(shí)候會(huì)更加的便捷、高效。
2、呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
該系統(tǒng)包含了呼叫中心的各種業(yè)務(wù)，比如來(lái)電接通以及工單管理以及工號(hào)申請(qǐng)等。通過(guò)該系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部的資源用來(lái)支撐呼叫中心的業(yè)務(wù)以及流程，可以使各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)更加的流暢。也能夠保證系統(tǒng)的良好運(yùn)營(yíng)以及功能的實(shí)現(xiàn)，為客戶提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，符合企業(yè)的發(fā)展和需求。
3、CRM支持系統(tǒng)
該系統(tǒng)一般是對(duì)客戶的信息進(jìn)行采集，這樣能夠?yàn)榭蛻艚?huà)像，使工作人員根據(jù)客戶的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，能夠使溝通更加的個(gè)性化。該系統(tǒng)是以客戶為中心，能夠?qū)⒖蛻舻臄?shù)據(jù)與反饋到統(tǒng)一的平臺(tái)，然后進(jìn)行集中處理，使顧客能夠獲得充分的知情以及協(xié)助。該系統(tǒng)也可以用于數(shù)據(jù)收集以及實(shí)時(shí)監(jiān)控等不同的流程以及業(yè)務(wù)部門(mén)。
二、呼叫中心的功能有哪些？
1、通話功能
通話是呼叫中心的基本功能，該功能能夠通過(guò)電腦軟件向外撥打電話，也可以接聽(tīng)客戶的電話。而且在通話的過(guò)程中能夠?qū)νㄔ掃M(jìn)行錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)控了解通話質(zhì)量以及客戶的需求。工作人員還可以將客戶的需求反饋給管理部門(mén)，使其及時(shí)的跟進(jìn)，解決客戶的需求。
通話功能中還具有語(yǔ)音導(dǎo)航功能，在客戶接打電話的時(shí)候播放提前設(shè)置好的錄音，或者是在客戶有需求的時(shí)候按鍵或者是語(yǔ)音等方式，將客戶引導(dǎo)到不同的坐席人員座機(jī)上，客戶提供較為專(zhuān)業(yè)的回答，也能夠減少客服人員的工作壓力。
2、客戶關(guān)系管理
呼叫中心能夠?qū)蛻舻馁Y料進(jìn)行收錄和整理，包括客戶的姓名、歷史記錄、聯(lián)系方法等。當(dāng)工作人員有需要的時(shí)候，可以直接通過(guò)關(guān)鍵詞搜索，了解客戶的喜好和需求，為其提供較為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。還能夠根據(jù)客戶的喜好，不定期的向客戶推送新產(chǎn)品性介紹或者是優(yōu)惠政策，增加客戶的購(gòu)買(mǎi)力和對(duì)企業(yè)的粘性。
