生產(chǎn)制造行業(yè)呼叫中心解決方案,在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)突出了“增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力,提高客戶滿意度”的呼叫中心特點(diǎn),將先進(jìn)的CTI技術(shù)與CRM(客戶關(guān)系管理)理念進(jìn)行了無縫的融合;提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、會(huì)員資料管理、工單結(jié)合(工單受理—工單處理—工單回訪—責(zé)任追究)、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控及維修站滿意度調(diào)查,能夠隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù),為企業(yè)市場(chǎng)決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)。


服務(wù)質(zhì)量競爭能力:呼叫中心系統(tǒng)整合業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享,改變過去座席與客戶一對(duì)一的服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)平臺(tái)所有座席為同一客戶提供相同的服務(wù),使客戶享受到完整、連續(xù)的服務(wù);系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),使得對(duì)座席員對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查,鞏固了運(yùn)營管理機(jī)制,使得服務(wù)質(zhì)量大大提升;


提升品牌、提高營銷能力:通過應(yīng)用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù),使某公司能擁有統(tǒng)一的服務(wù)窗口、統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量,使得客戶的滿意度得到提高從而提升客戶對(duì)某公司品牌的忠誠度,進(jìn)一步增強(qiáng)了其營銷能力;


信息采集及服務(wù)響應(yīng)能力:通過呼叫中心系統(tǒng)的建立,能從各方位及時(shí)采集客戶對(duì)某公司產(chǎn)品、服務(wù)的反應(yīng)數(shù)據(jù),為企業(yè)相關(guān)決策提供幫助,并可通過呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)、適當(dāng)?shù)仨憫?yīng),保證了企業(yè)與客戶的密切關(guān)系。 


1. 提高客戶滿意度


在傳統(tǒng)制造業(yè)中,客戶滿意度是衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素。呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下功能,從而提高客戶滿意度:


(1)快速響應(yīng):客戶撥打企業(yè)電話,系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別客戶身份,快速轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門,減少客戶等待時(shí)間;


(2)個(gè)性化服務(wù):通過客戶信息管理,企業(yè)可以了解客戶需求,提供針對(duì)性的服務(wù);


(3)全天候服務(wù):呼叫中心系統(tǒng)支持24小時(shí)在線,滿足客戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需求;


(4)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控:系統(tǒng)可對(duì)通話進(jìn)行錄音,便于企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。


2. 降低企業(yè)成本


呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)降低以下成本:


(1)人力成本:通過自動(dòng)語音應(yīng)答、智能路由等功能,減少人工座席的工作量,降低人力成本;


(2)通信成本:系統(tǒng)采用VoIP技術(shù),降低長途通話費(fèi)用;


(3)管理成本:系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能,幫助企業(yè)優(yōu)化資源配置,提高管理效率。


3. 提高企業(yè)競爭力


呼叫中心系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來以下競爭優(yōu)勢(shì):


(1)提高客戶忠誠度:通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和滿意度,提高客戶忠誠度;


(2)拓展市場(chǎng):利用呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行電話營銷,擴(kuò)大市場(chǎng)份額;


(3)創(chuàng)新服務(wù)模式:結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為企業(yè)提供線上線下融合的服務(wù)模式,滿足客戶多元化需求。


4. 促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作


呼叫中心系統(tǒng)可以打破企業(yè)內(nèi)部部門之間的信息孤島,實(shí)現(xiàn)以下功能:


(1)信息共享:各部門可以通過系統(tǒng)共享客戶信息、工單信息等,提高工作效率;


(2)協(xié)同辦公:系統(tǒng)支持跨部門協(xié)作,如技術(shù)支持部門與銷售部門共同解決客戶問題;


(3)知識(shí)管理:系統(tǒng)可對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)進(jìn)行沉淀和共享,提高員工業(yè)務(wù)水平。