對(duì)于那些剛接觸該行業(yè)的人而言，可能很難區(qū)分各種系統(tǒng)。但區(qū)別他們其實(shí)也并不是很復(fù)雜，呼叫中心系統(tǒng)一般就是用來(lái)接聽(tīng)電話(huà)的系統(tǒng)，而在線(xiàn)客服系統(tǒng)一般是能夠借助圖文，使用官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博、小紅書(shū)等其他工具，一個(gè)與潛在客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流的平臺(tái)，下面我們就從各個(gè)方面來(lái)詳細(xì)的了解一下兩者之間的不同。
呼叫中心系統(tǒng)和在線(xiàn)客服系統(tǒng)的區(qū)別有哪些？
一、功能模塊不一樣
1、呼叫中心系統(tǒng)
該系統(tǒng)的溝通功能主要是坐席人員接聽(tīng)或者是撥打電話(huà)，這兩種功能可以一起實(shí)現(xiàn)，也可以分開(kāi)使用。例如，售后的400電話(huà)就是單純的接聽(tīng)電話(huà)，呼叫中心系統(tǒng)具有導(dǎo)入或?qū)С鲭娫?huà)表格、來(lái)電彈窗、自動(dòng)接聽(tīng)和三方通話(huà)的能力。它還能夠創(chuàng)建工單，也可以手動(dòng)或機(jī)器檢查自動(dòng)保存下來(lái)的通話(huà)錄音，以判斷坐席人員是不是有存在違規(guī)的地方。
2、在線(xiàn)客服系統(tǒng)
這種系統(tǒng)能夠?qū)⑽⑿殴娞?hào)、微信、小程序、微博甚至是小紅書(shū)、抖音等都接入進(jìn)來(lái)，也可以叫做全渠道在線(xiàn)客服系統(tǒng)。對(duì)于客服人員而言，它能夠?qū)崿F(xiàn)座席狀態(tài)的變化、富媒體交流、生成工單、統(tǒng)計(jì)以及分析數(shù)據(jù)表等功能。
二、適用場(chǎng)景不一樣
呼叫中心系統(tǒng)和在線(xiàn)客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)很好的共同存在，但是如果公司的預(yù)算不是很多的時(shí)候，我們應(yīng)該按照以下幾種情況來(lái)決定引入哪種系統(tǒng)。
1、按年齡段來(lái)進(jìn)行區(qū)別，如果企業(yè)的客戶(hù)比較多的是中老年人的話(huà)，那么應(yīng)該選擇呼叫中心系統(tǒng)，而如果潛在客戶(hù)比較多的是年輕人的話(huà)，那么就能夠接受多渠道的在線(xiàn)客服系統(tǒng)。
2、如果從產(chǎn)品的單價(jià)來(lái)判斷的話(huà)，如果產(chǎn)品成本低，定價(jià)也比較低，那么可以引入在線(xiàn)客服系統(tǒng)，如果你的產(chǎn)品定位是比較高端的，定價(jià)也比較高的話(huà)，那么選擇呼叫中心系統(tǒng)會(huì)更合適一點(diǎn)。
三、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
這兩種系統(tǒng)的收費(fèi)方式主要分為兩種，一種是按坐席數(shù)量的多少收費(fèi)，可以看成是租賃的方式，還有一種是買(mǎi)下整個(gè)系統(tǒng)。如果是第一種收費(fèi)方式，在線(xiàn)客服系統(tǒng)的模塊比較的簡(jiǎn)單，因此坐席的價(jià)格也沒(méi)有那么貴，一個(gè)座席的年費(fèi)平均下來(lái)也就是幾百到千元上下。而呼叫中心系統(tǒng)的座席相對(duì)就比較貴了，最基礎(chǔ)的也要一千元到兩千元的樣子。
