呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合，主要應該實現(xiàn)兩個系統(tǒng)后臺業(yè)務數(shù)據(jù)的整合，即客戶資源信息以及聯(lián)絡過程中產生的新的信息。CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)計分析，得出待訪問的客戶群，利用呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡；呼叫中心系統(tǒng)再將相應的聯(lián)絡信息反饋回CRM系統(tǒng)分析。這僅僅是兩個系統(tǒng)結合的一個簡單應用。通過客戶資源信息的整合，應該可以挖掘更加深入的信息，從而產生信息的價值！幫助企業(yè)由“以產品為中心”的商業(yè)模式逐漸轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡纳虡I(yè)模式。


一、CRM技術在呼叫中心的應用


1. 客戶信息整合


通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以將分散在各個系統(tǒng)和部門中的客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和利用。呼叫中心人員可以在系統(tǒng)中查詢到客戶的詳細信息，如基本信息、歷史溝通記錄、購買記錄等，為客戶提供更加個性化、貼心的服務。


2. 服務流程優(yōu)化


CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定標準化的服務流程，確保服務質量。呼叫中心人員按照預設的流程進行操作，減少人為失誤，提高服務效率。同時，系統(tǒng)可以自動記錄服務過程，便于管理人員進行監(jiān)控和評估。


3. 員工技能提升


CRM系統(tǒng)提供豐富的培訓資源，如知識庫、在線學習等，幫助呼叫中心員工提升技能。此外，系統(tǒng)還可以根據(jù)員工的業(yè)務能力和服務水平，智能分配客戶，提高客戶滿意度。


4. 技術手段創(chuàng)新


（1）智能語音識別：通過智能語音識別技術，呼叫中心可以實現(xiàn)語音自動轉化為文本，提高記錄準確性，縮短通話時間。


（2）智能路由：根據(jù)客戶需求和員工技能，智能路由系統(tǒng)可以將客戶電話自動分配給最適合的客服人員，提高服務效率。


（3）在線客服：借助CRM系統(tǒng)，呼叫中心可以實現(xiàn)多渠道接入，如電話、微信、網(wǎng)頁等，為客戶提供便捷的在線客服服務。


二、CRM技術在呼叫中心的應用價值


1. 提高客戶滿意度：通過客戶信息整合、服務流程優(yōu)化、員工技能提升等手段，企業(yè)可以為客戶提供更加優(yōu)質、高效的服務，提高客戶滿意度。


2. 降低運營成本：CRM技術可以幫助企業(yè)提高呼叫中心運營效率，減少人工成本、培訓成本等。


3. 提升企業(yè)競爭力：借助CRM技術，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，優(yōu)化產品和服務，提升市場競爭力。


4. 促進內部協(xié)作：CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)企業(yè)內部各部門間的信息共享，促進協(xié)作，提高工作效率。