人工請求話務量:客戶進入呼叫中心后請求人工的次數(shù);


人工接通話務量:客戶進入呼叫中心后請求人工并被人工接通的次數(shù);


人工呼損量:人工呼損量=人工請求話務量-人工接通話務量;


15秒接通量:從客戶請求人工到被人工接通的時間小于15秒的次數(shù);


30秒接通量:從客戶請求人工到被人工接通的時間小于30秒的次數(shù);


60秒接通量:從客戶請求人工到被人工接通的時間小于60秒的次數(shù);


接通率:接通率=(人工接通話務量/人工請求話務量)*100%;


15秒接通率:15秒接通率=(15秒接通量/人工請求話務量)*100%;


30秒接通率:30秒接通率=(30秒接通量/人工請求話務量)*100%;


60秒接通率:60秒接通率=(60秒接通量/人工請求話務量)*100%;


人工通話時長:客戶代表與客戶的通話總時長;


人工通話均長:客戶代表與客戶的平均通話時長。人工通話均長=人工通話時長/人工接通話務量;


人工應答時長:客戶等待客戶代表應答的總時長;


等待應答次數(shù):客戶等待客戶代表應答的次數(shù),即應答時長>0的次數(shù);


人工應答均長:客戶等待客戶代表應答的平均時長,人工應答均長=人工應答時長/等待應答次數(shù);


排隊等待數(shù):客戶請求人工時經(jīng)過隊列排隊等待的次數(shù);


排隊放棄數(shù):客戶在請求人工時經(jīng)過隊列排隊等待時放棄排隊的次數(shù);


排隊等待時長:客戶請求人工時經(jīng)過隊列排隊等待的時長;


排隊等待均長:客戶請求人工時經(jīng)過隊列的平均排隊等待時長。排隊等待均長=排隊等待時長/排隊等待數(shù);


呼出話務量:客戶代表呼出客戶的次數(shù);


呼出成功話務量:客戶代表呼出客戶被客戶接通的次數(shù);


呼出失敗話務量:客戶代表呼出客戶未被客戶接通的次數(shù);


呼出成功率:呼出成功率=(呼出成功話務量/呼出話務量)*100%


呼叫中心人工話務服務效率統(tǒng)計


呼叫中心人工請求話務量;人工接通話務量;人工呼損量;15秒接通量;30秒接通量;60秒接通量;接通率;15秒接通率;30秒接通率;60秒接通率;人工通話時長;人工通話均長;人工應答時長;等待應答次數(shù);人工應答均長;排隊等待數(shù);排隊放棄數(shù);排隊等待時長;呼叫中心排隊等待均長;呼出話務量;呼出成功話務量;呼叫中心呼出失敗話務量;呼出成功率;