企業(yè)呼叫中心平臺(tái)內(nèi)話務(wù)人工轉(zhuǎn)接

現(xiàn)在許多企業(yè)都會(huì)使用呼叫中心系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)進(jìn)行電話客戶服務(wù)工作。通過(guò)使用這一系統(tǒng)，客戶提出的問(wèn)題如果第一位客服不能解決，還可以人工轉(zhuǎn)接給其他客服來(lái)進(jìn)行服務(wù)，客戶不需要多次撥打電話，那么，什么是呼叫中心平臺(tái)內(nèi)話務(wù)人工轉(zhuǎn)接呢，下面我們就來(lái)介紹。

 

 

 

電話轉(zhuǎn)接是呼叫中心平臺(tái)的一個(gè)基本功能，也是話務(wù)人員經(jīng)常使用的一個(gè)功能。尤其是作為客服、售后使用，因?yàn)榻?jīng)常會(huì)涉及到跨部門(mén)、技能組、協(xié)同處理。話務(wù)人工轉(zhuǎn)接功能可以提升客戶問(wèn)題解決率，提高一次問(wèn)題解決率，讓客戶滿意，員工輕松，達(dá)到雙贏。

 

 

1、呼叫中心系統(tǒng)人工轉(zhuǎn)指定工號(hào)量：前臺(tái)客戶代表在無(wú)法受理客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，將客戶呼叫轉(zhuǎn)到某個(gè)指定的空閑工號(hào)的次數(shù)。

 

2、人工轉(zhuǎn)指定工號(hào)成功量：前臺(tái)客戶代表在無(wú)法受理客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，將客戶呼叫成功轉(zhuǎn)到某個(gè)指定的空閑工號(hào)的次數(shù)。

 

3、人工轉(zhuǎn)技能隊(duì)列量：前臺(tái)客戶代表在無(wú)法受理客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，將客戶呼叫轉(zhuǎn)移到某個(gè)可以受理此業(yè)務(wù)的技能隊(duì)列中排隊(duì)等待。

 

4、人工轉(zhuǎn)技能隊(duì)列成功量：前臺(tái)客戶代表在無(wú)法受理客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，將客戶呼叫成功轉(zhuǎn)移到某個(gè)可以受理此業(yè)務(wù)的技能隊(duì)列中排隊(duì)等待。

 

5、人工轉(zhuǎn)IVR量：前臺(tái)客戶代表根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求需要將客戶轉(zhuǎn)到某個(gè)IVR的分支的量。

 

6、人工轉(zhuǎn)IVR成功量：前臺(tái)客戶代表根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求需要將客戶成功轉(zhuǎn)到某個(gè)IVR的分支的量。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“企業(yè)呼叫中心平臺(tái)內(nèi)話務(wù)人工轉(zhuǎn)接”的介紹，呼叫中心平臺(tái)人工轉(zhuǎn)接功能是呼叫場(chǎng)景下非常實(shí)用的一項(xiàng)功能，有了這一功能，客服人員可以第一時(shí)間將自己處理不了的問(wèn)題轉(zhuǎn)接給更高級(jí)的客服人員處理，提升客戶服務(wù)中的一次問(wèn)題解決率。