呼叫中心客戶維系管理

呼叫中心客戶維系管理包括維系方案管理、維系活動制定、維系活動分派、維系活動執(zhí)行、維系活動評估等環(huán)節(jié)。

維系方案管理

維系方案管理是客戶維系挽留服務工作中的主要組成部分，是對維系方案的制定、修改、審批、維護等過程管理，并逐步形成豐富的客戶維系方案知識庫。

1.提供維系方案的制定和審批。

2.支持維系方案的制定、審批日志的記錄和查詢功能。

3.支持維系方案的維護功能，提供相應的權限管理。

4.支持維系方案適用規(guī)則及范圍的定義、維護功能。

維系活動制定

維系活動制定是指客戶服務人員根據(jù)維系方案制定維系活動計劃的過程。

呼叫中心系統(tǒng)提供維系腳本或問卷的設計、創(chuàng)建、修改、刪除等；提供維系活動執(zhí)行的時間進度規(guī)劃；提供維系活動執(zhí)行計劃審批功能；支持通過電子郵件、短信、呼叫中心等渠道進行的維系活動；提供維系活動計劃增加、刪除、修改、查詢等功能；提供維系活動執(zhí)行渠道的靈活定義；提供維系活動執(zhí)行的參與人員管理；

呼叫中心維系活動分派

維系活動分派是指將經(jīng)過審批后的維系活動分派給客戶服務團隊或客戶服務人員，由相應的客戶服務團隊或客戶服務人員來具體執(zhí)行維系活動。

提供對維系活動分派規(guī)則的維護；支持對維系活動的分派結果進行調(diào)整；支持按照規(guī)則對維系活動進行自動分派；支持對維系活動分派的權限控制。

呼叫中心提供將維系活動分派給相關客戶服務團隊或客戶服務人員的功能；提供活動分派日志記錄功能，并提供日志查詢功能；