隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展成熟,呼叫中心系統(tǒng)也融入了人工智能技術(shù),演變成了智能呼叫中心系統(tǒng)。那么,智能呼叫中心需要人工客服嗎?下面我們就來介紹。 


智能呼叫中心


智能呼叫中心需要人工客服嗎?


智能呼叫中心系統(tǒng)是降低人工客服的大量??重復(fù)工作,提升人工客服的工作效率。比如??某個(gè)公司原來需要20個(gè)售前咨詢客服,使用智能呼叫中心系統(tǒng)之后可能只需要5個(gè)個(gè)客服就可以,會大大降低人工客服的數(shù)量。


但是并不代表著使用智能呼叫中心系統(tǒng)之后就不需要人工客服了。大多數(shù)情況下,智能語音機(jī)器人都是要和人工客服來搭配使用的。


智能呼叫中心系統(tǒng)會對客戶打來的電話進(jìn)行識別篩選等等,一些可以由智能語音機(jī)器人來處理的問題不會轉(zhuǎn)接給人工客服,而是由智能語音機(jī)器人進(jìn)行接待。語音機(jī)器人可以根據(jù)客戶說出的語音,判斷客戶的意圖,并且模仿真人語音進(jìn)行回答。一般能夠讓智能語音機(jī)器人來進(jìn)行接待的都是一些重復(fù)性強(qiáng),簡單的問題,比如產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品對比等。


而當(dāng)智能呼叫中心系統(tǒng)判斷需要人工客服進(jìn)行接待時(shí),或者是客戶直接選擇人工客服時(shí),系統(tǒng)會將客戶電話轉(zhuǎn)接給人工客服。在人工客服接待的過程中,人工客服也可以讓智能語音機(jī)器人自動播報(bào)一些問題答案給客戶。


總結(jié):


??雖然說智能呼叫中心系統(tǒng)是能夠?qū)??客戶打來的電話進(jìn)行語音的識別、語義的理解,但是這種理解僅僅是對某些特殊的關(guān)鍵詞、某些特殊的問題進(jìn)行理解,無法應(yīng)對所有的情況,??所以智能呼叫中心系統(tǒng)是必須配合人工客服進(jìn)行使用的。