web呼叫中心是企業(yè)網(wǎng)上進(jìn)行與銷售有關(guān)貿(mào)易活動(dòng)的最佳選擇，一旦這個(gè)呼叫中心的各個(gè)要素都具備以后，瀏覽該公司主頁(yè)的用戶就可以利用網(wǎng)絡(luò)到電話的插入件，在ineternet上直接與訂購(gòu)部門，技術(shù)支持部門，銷售部門或用戶投訴部門的工作人員通話。
建立一個(gè)基于web的呼叫中心需要安裝一些基本硬件，包括下列組件：
交換機(jī)提供交換功能；呼叫自動(dòng)分配提供路由和呼叫排隊(duì)功能；internet電話網(wǎng)關(guān)在internet和用戶交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)之間起橋梁作用；網(wǎng)絡(luò)瀏覽器提供基于網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)到電話的插入件；代理商終端包括臺(tái)式機(jī)和工作站。
一旦有了硬件和軟件之后，就有了網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫。不管這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用任何向前發(fā)展，呼叫流程對(duì)用戶來(lái)說(shuō)總是透明的，所有的用戶都明白他們正在享受實(shí)時(shí)的，便利的服務(wù)，這正是基于web的呼叫中心滿足用戶的本意所在。
一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)通過(guò)一個(gè)聲音響應(yīng)記錄歡迎呼叫者，歡迎進(jìn)入我們的在線服務(wù)中心，你的呼叫將被傳送到某個(gè)可達(dá)的代理商，如果某個(gè)帶來(lái)商是實(shí)際可達(dá)的，呼叫者將被很快連到公司的呼叫中心，并聽(tīng)到友好的語(yǔ)音提示，如果呼叫者必須處于等待中，公司應(yīng)該選擇推送技術(shù)以便使網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容能及時(shí)送到呼叫者的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器上。
要想使呼叫中心的功能更加強(qiáng)大，呼叫中心還應(yīng)具備公共網(wǎng)關(guān)接口腳本協(xié)議的應(yīng)用，這些協(xié)議其實(shí)是一些在網(wǎng)絡(luò)瀏覽器上運(yùn)行的程序，他們能使呼叫者在家了音頻連接之前向代理商發(fā)送信息，這些信息羅列在表格里，可能包括呼叫者姓名，地址和呼叫理由。在這種方式下，即使是昂貴的呼叫者識(shí)別服務(wù)，例如主叫號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別和撥叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)，也不能再?zèng)]有以前與用戶的接觸經(jīng)驗(yàn)就能尋找到一些與呼叫者有關(guān)的信息。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)享有者下載了公司站點(diǎn)上的網(wǎng)絡(luò)到電話插入件后，就可以點(diǎn)擊插入按鈕連到呼叫中心代理。為進(jìn)一步理解這技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用，一個(gè)例子：
一個(gè)用戶在瀏覽一個(gè)在線目錄時(shí)候有興趣訂購(gòu)衣服，于是便想知道他喜歡的毛衣是不是藍(lán)色，但又不能像往常一樣大長(zhǎng)途免費(fèi)電話，而它現(xiàn)在正用于internet鏈接。點(diǎn)擊了網(wǎng)絡(luò)到電話的插入件之后，在internet上便給呼叫分配路由，通過(guò)電話網(wǎng)關(guān)進(jìn)入公司的呼叫中心，呼叫必須送到規(guī)定的用戶服務(wù)部門或者為基于網(wǎng)絡(luò)的用戶設(shè)置的特點(diǎn)中心，不管是哪種情況，都應(yīng)為呼叫者提供最快的接入。
