呼叫中心系統(tǒng)是一款專為企業(yè)設(shè)計(jì)的交互式客戶服務(wù)系統(tǒng)，它可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音、視頻、文本和短信溝通，并具備語(yǔ)音識(shí)別、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音語(yǔ)義理解、自動(dòng)客服、智能客服等功能，為企業(yè)客戶提供更高效、便捷、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)的作用：
呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化，并有效地管理客戶服務(wù)流程，幫助企業(yè)更好地滿足客戶的需求。它們可以收集有關(guān)客戶的信息，并使用該信息來(lái)為客戶提供更好的服務(wù)。它們也可以幫助企業(yè)更好地管理客戶關(guān)系，改善客戶體驗(yàn)，增加客戶滿意度。
呼叫中心系統(tǒng)也可以幫助企業(yè)改善呼叫處理效率。呼叫中心系統(tǒng)可以使用智能識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別客戶的聲音，并根據(jù)客戶的聲音給出適當(dāng)?shù)幕貜?fù)。它們還可以使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，以便客戶可以使用聲音來(lái)控制系統(tǒng)。此外，呼叫中心系統(tǒng)還可以提供自動(dòng)回?fù)芎团抨?duì)服務(wù)，以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
呼叫中心系統(tǒng)的功能：
1、自動(dòng)呼叫分配
幾乎所有的呼叫中心都采用了某種形式的ACD。自動(dòng)分配客戶到客服人員座機(jī)可以減少客戶等待時(shí)間和資源的浪費(fèi)。根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，ACD系統(tǒng)會(huì)分配呼叫，例如，把VIP客戶呼叫分配給VIP座席，或者把關(guān)于物流問(wèn)題的呼叫分配給專門負(fù)責(zé)處理物流問(wèn)題的坐席。
2、監(jiān)控分析
監(jiān)控分析是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能。呼叫中心系統(tǒng)能夠詳細(xì)記錄通話時(shí)間、費(fèi)用和其他有用的指標(biāo)，能夠幫助經(jīng)理們?cè)谌藛T配置、員工績(jī)效和培訓(xùn)等方面提供數(shù)據(jù)。有些更好的呼叫中心系統(tǒng)也能提供實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，讓經(jīng)理們知道每一秒呼叫中心的運(yùn)行情況。并且，歷史數(shù)據(jù)報(bào)告可以讓管理人員按小時(shí)、天、周、月、年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便進(jìn)行詳細(xì)的長(zhǎng)期分析。
3、通話錄音
呼叫中心系統(tǒng)以音頻文件的形式記錄并存儲(chǔ)于呼叫中心服務(wù)器上，可用于員工培訓(xùn)和監(jiān)控。然而，通話錄音的存儲(chǔ)要求有足夠大的存儲(chǔ)空間，一般推薦選用云存儲(chǔ)，這樣可以方便地升級(jí)存儲(chǔ)空間大小。
4、電話轉(zhuǎn)接
對(duì)大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)而言，能夠?qū)⒖蛻綦娫掁D(zhuǎn)移到其他部門或允許第三方參與呼叫都很重要。但是，并非所有呼叫中心系統(tǒng)都具有此功能，企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，也應(yīng)詢問(wèn)其是否具有此功能。
5、客戶管理
呼叫中心系統(tǒng)還可進(jìn)行客戶管理，能夠標(biāo)記和存儲(chǔ)客戶信息，使企業(yè)能夠更好地管理客戶。當(dāng)顧客再次撥打電話時(shí)，可調(diào)出顧客信息，電話記錄，服務(wù)記錄等。
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