對于企業(yè)來說,客戶服務(wù)是提升企業(yè)業(yè)務(wù)量和企業(yè)運營的關(guān)鍵因素之一,而傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)流程多且繁瑣,客戶咨詢的問題需要一步一步的向相關(guān)部門傳達,流程無法可視化,導致客戶等待時間長。并且沒有完善的服務(wù)監(jiān)控體系做支撐,客服也未經(jīng)過專業(yè)的培訓,坐席服務(wù)質(zhì)量差,客戶滿意度低。長此以往,即便企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題,客戶也會因為服務(wù)質(zhì)量而流失。


通過對CX Network:2022 聯(lián)絡(luò)中心報告分析來看,呼叫中心服務(wù)是消費者品牌體驗的核心,同時,若消費者在經(jīng)歷兩次糟糕的服務(wù)后會離開這個品牌。


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并且隨著數(shù)字化時代的到來,80%的客戶都希望能通過自助服務(wù)解決問題,消費者認為,“更快的響應(yīng)時間”是最好的處理方式,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對他們的品牌忠誠度有很大的影響,他們認為方便的數(shù)字渠道、在線自助服務(wù)和專業(yè)的客服代表是重要因素。


但通過對客服人員的調(diào)查顯示,五分之四的客服人員表示,“缺乏工具”或“缺乏數(shù)據(jù)”是他們難以解決客戶問題的主要原因。因此需要企業(yè)通過一系列的專業(yè)能力培訓,使客服人員擁有客戶的洞察力,使他們感到支持、參與和激勵;并且通過人工智能工具的投入,能夠一定程度上輔助客服人員接待客戶,減輕坐席壓力。除此之外,一套優(yōu)質(zhì)的呼叫中心工具可以儲存大量客戶信息,企業(yè)也可通過這些數(shù)據(jù)對客戶進行個性化服務(wù)。還可以通過歷史數(shù)據(jù)分析總結(jié)客戶需求,這樣有助于團隊更好的規(guī)劃企業(yè)推廣活動。


雖然各企業(yè)目前在呼叫中心系統(tǒng)的使用上已是普遍,但由于各廠家功能各異以及企業(yè)原有系統(tǒng)的使用年限久遠等因素,導致客服在日常服務(wù)場景上,還是面臨著眾多的服務(wù)難題。因此,企業(yè)想要在市場競爭力下?lián)寠Z客戶資源,提升客戶服務(wù)體驗及打造標準化的服務(wù)流程是目前的發(fā)展重點,當然,為客服提供優(yōu)質(zhì)、便捷的呼叫中心系統(tǒng)更是關(guān)鍵。

 

I 如何提升客戶體驗?


在提升客戶體驗上,企業(yè)往往都會提出核心概念“以客戶為中心”,消費者往往在進行購買行為時,對服務(wù)也會有一定程度上的期待,如果真正在實施服務(wù)的過程中能夠達到期望值,那么一定程度上能夠讓消費者對企業(yè)快速建立信任感。


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那么如何“以客戶為中心”,以此提升客戶體驗?zāi)?,我們從三個維度出發(fā)。


1. 了解客戶是誰


提升客戶體驗,首先得搞明白:您的客戶是誰?他們的需求是什么?喜好是什么?這些是企業(yè)精準提供產(chǎn)品服務(wù)的前提條件。而客戶畫像可以很好的幫我們梳理出來,可以根據(jù)客戶來源渠道、行為軌跡、興趣偏好、消費層次等進行分層管理,定位客戶需求喜好,從而為不同客戶提供個性化服務(wù)。通過與CRM系統(tǒng)集成的呼叫中心可以提供統(tǒng)一的信息,讓坐席可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫提供的信息作出快速反應(yīng),工作效率提升了,從而客戶滿意度也會有所提升。


2. 了解客戶場景


其次,在明確客戶特征后,接下來就需要深入客戶場景,解決客戶業(yè)務(wù)痛點了,那呼叫中心能提供什么樣的幫助呢?


以家居售后服務(wù)場景為例,問題多以報修、退換貨為主,但企業(yè)報修渠道又不止一個,多渠道易形成信息孤島,客戶問題需反復重復,導致客戶滿意度低。而呼叫中心的接入,可以打破各系統(tǒng)間信息孤島的問題,能夠融合各渠道信息,客服統(tǒng)一平臺接待,并且支持與家居企業(yè)客戶管理系統(tǒng)對接,客戶咨詢自動帶出歷史過往信息、問題類別等,方便坐席快速定位客戶問題,并提供解決方案;此外售后場景免不了跨部門協(xié)同處理,基于呼叫中心系統(tǒng)各部門數(shù)據(jù)的打通,坐席能夠快速建立工單,并能清晰了解到工單的流轉(zhuǎn)進度,快速解答客戶問題,追蹤工單情況。


3. 了解客戶需求


最后,在了解客戶特征、場景后,就到了服務(wù)最核心的一環(huán),即“客戶希望從中獲得什么”。還是以家居行業(yè)為例,在售前咨詢場景那無疑是想解決目前購買前的質(zhì)量、材質(zhì)、尺寸等核心問題,用戶咨詢相似度高,重復性解答消耗較多人力,成本高;售后場景,客戶更多的是想獲得高效的售后服務(wù)以及良好的服務(wù)態(tài)度,但咨詢高峰期難免會遇到響應(yīng)不及時的情況,導致客戶不滿情緒產(chǎn)生。而呼叫中心搭載智能化接入,可設(shè)置機器人優(yōu)先接待或人機協(xié)同接待,結(jié)合智能話術(shù)庫,輕松完成客戶接待,分擔客服壓力;并且輔以智能質(zhì)檢和報表功能,清晰獲取服務(wù)過程質(zhì)量,調(diào)整服務(wù)策略。


在這里,小編推薦合力億捷呼叫中心系統(tǒng)~


合力億捷擁有20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗,呼叫系統(tǒng)功能齊全,致力于幫助企業(yè)與客戶建立良好的連接和溝通。目前合力億捷呼叫中心解決方案已覆蓋電商、制造、應(yīng)急、政務(wù)、智能汽車等全行業(yè),包含眾多知名企業(yè)。


I 合作案例


1. 旺旺案例介紹:旺旺作為零食界的龍頭品牌,自成立起不斷發(fā)展業(yè)務(wù)范圍,企業(yè)內(nèi)部形成一套研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流一體的運作體系。為了能夠?qū)⒎?wù)流程標準化,打造更高效地一致化服務(wù)體驗,合力億捷與旺旺達成合作,為其制定解決方案。


經(jīng)溝通,合力億捷系統(tǒng)憑借能夠?qū)€平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)一的優(yōu)勢,在旺旺多個部門完成部署,并且打通了企業(yè)自身業(yè)務(wù)系統(tǒng),與云客服數(shù)據(jù)進行互通,讓企業(yè)員工在一個平臺進行客戶信息查詢、建單、接待客戶,不僅提升員工的工作效率和溝通效率,管理員還可以對有問題的工單進行追溯檢查。


2. 聯(lián)聯(lián)周邊游案例介紹:聯(lián)聯(lián)周邊游布局全國大小城市,分子公司有數(shù)百家,服務(wù)商加達到百萬家,由于業(yè)務(wù)擴張,線上咨詢和訂單量不斷增長,聯(lián)聯(lián)周邊游為了保持服務(wù)領(lǐng)域的革新,不斷給客戶帶來高質(zhì)量服務(wù),選擇與合力億捷合作,接入智能化客服產(chǎn)品,保障客戶的服務(wù)體驗。


合力億捷將企業(yè)各個平臺的服務(wù)渠道進行統(tǒng)一,讓客服人員在一個后臺接待來自APP、小程序、抖音等渠道進入咨詢的客戶,響應(yīng)速度更快;并且有智能機器人輔助工作,接待簡單、重復的咨詢場景,減輕客服壓力。


I 功能齊全


合力億捷呼叫中心產(chǎn)品涵蓋諸多功能,包括智能化接入,如語音機器人、在線機器人等,做到全渠道統(tǒng)一平臺,對接各個網(wǎng)絡(luò)咨詢渠道,讓客服在一個后臺接待。并且輔以智能質(zhì)檢和多維度數(shù)據(jù)報表,輔助管理員對客服工作進行查看和監(jiān)督。


I 免費體驗


合力億捷呼叫中心軟件價格主要依靠坐席量、定制化功能及部署方案而定,目前大部分企業(yè)都選擇公有云和混合云的部署方式,成本低、部署快。我們提供免費試用,歡迎各位點擊下方鏈接進行試用。