隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得用戶消費習(xí)慣和行為發(fā)生了轉(zhuǎn)變,由以前的銷售主導(dǎo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁鲗?dǎo),追求產(chǎn)品品質(zhì)的同時對品牌服務(wù)體驗的需求也逐漸提升,服務(wù)至上的時代悄然來臨。因此,企業(yè)想要在激烈的市場環(huán)境下獲得可持續(xù)發(fā)展的能力,必須具備核心競爭力,在加強企業(yè)管理效能的同時,重點是得打好“服務(wù)牌”,推動客戶體驗,讓品牌企業(yè)維持甚至提高新用戶的轉(zhuǎn)化率,提高老用戶忠誠度和復(fù)購,創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗的感動、產(chǎn)生品牌口碑的激增,最終實現(xiàn)品牌企業(yè)核心競爭力獲得穩(wěn)健和高速增長。


基于用戶行為的轉(zhuǎn)變,眾多企業(yè)的發(fā)展路徑也由單純的線下轉(zhuǎn)移到線上,以此提供更完善健全的服務(wù)體驗,因此,企業(yè)就更需要呼叫中心軟件的部署,來攻克線上服務(wù)的痛點,提高客服人員的工作效率,為客戶打造極致的服務(wù)體驗,提高品牌競爭優(yōu)勢。若是沒有呼叫中心的輔助,隨著客戶團(tuán)隊的不斷擴(kuò)大,運營者在管理過程中會存在不少問題。


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I 痛點問題


1、用戶數(shù)據(jù)收集渠道散


由于用戶行為逐漸線上化,咨詢渠道眾多,各服務(wù)渠道割裂,客服接待還需要多個平臺來回切換,導(dǎo)致響應(yīng)不及時,還容易遺漏客戶咨詢,給客戶帶來不好的體驗,同時,各渠道數(shù)據(jù)分散,整合難度高,缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理工具。


2、沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程


客服工作時常會涉及到多部門協(xié)作,但企業(yè)部門眾多,各部門間又相互獨立,數(shù)據(jù)信息不互通,協(xié)同流程不明確,沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,導(dǎo)致客戶體驗感極差。例如當(dāng)客戶需求需要其他部門協(xié)作處理時,信息如何流轉(zhuǎn)就極為重要了,一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程有利于部門間的工作銜接責(zé)任劃分,減少部門間推諉,讓協(xié)作更容易。


3、缺乏對客服部門的監(jiān)控管理


由于各個咨詢渠道分散,數(shù)據(jù)信息分布在企業(yè)各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,管理者缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析,無法對客服部門的服務(wù)質(zhì)量與水平做到實時監(jiān)控,并及時調(diào)整優(yōu)化,影響品牌服務(wù)口碑。


面對以上問題,合力億捷呼叫中心軟件可以有效解決,在助力企業(yè)高效管理的同時,提升品牌服務(wù)競爭力。


I 解決方案


1、統(tǒng)一全渠道


合力億捷呼叫中心軟件可實現(xiàn)公眾號、小程序、官網(wǎng)等全渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入,客服人員統(tǒng)一平臺接待,處理問題,縮短客戶等待時長,同時當(dāng)客戶來電或坐席呼出時,系統(tǒng)會自動關(guān)聯(lián)客戶歷史信息,為客服一屏展示,讓客服人員快速定位客戶問題,提升客服人員的接待效率,更高效的服務(wù)客戶。


2、系統(tǒng)對接


合力億捷支持客戶CRM系統(tǒng)與呼叫中心軟件數(shù)據(jù)實現(xiàn)統(tǒng)一對接,客服人員的服務(wù)接待、各部門的協(xié)同合作、企業(yè)管理人員通過數(shù)據(jù)報表的實時分析等服務(wù)全鏈都可在一個平臺實現(xiàn),便于企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。


3、跨部門協(xié)作


在售后服務(wù)場景上,合力億捷打破了部門壁壘,實現(xiàn)跨部門協(xié)作,由于工單系統(tǒng)與合力全線產(chǎn)品打通,客服人員可以統(tǒng)一工單記錄客戶問題,從工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、到解決時效全程監(jiān)控,工單流轉(zhuǎn)中每個步驟、節(jié)點狀態(tài)都清晰可見,服人員可及時根據(jù)工單流轉(zhuǎn)情況,反饋客戶,提升客戶體驗。


4、數(shù)據(jù)監(jiān)管


除此以外,依托呼叫中心軟件的強大數(shù)據(jù)支撐能力,合力億捷提供多報表類型,實現(xiàn)數(shù)據(jù)看板、報表的實時展現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)層可依據(jù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)調(diào)整服務(wù)話術(shù)、分析服務(wù)流程中存在的問題及時優(yōu)化,以此提升品牌影響力、競爭力。