制造業(yè)在全球經(jīng)濟發(fā)展中有著至高的地位,尤其是經(jīng)濟發(fā)展初期,制造服務(wù)行業(yè)為國家GDP增長帶來了重大貢獻,到如今,經(jīng)濟發(fā)展水平越來越高,人們更加最求品質(zhì)生活,制造服務(wù)行業(yè)也面臨著重大改革,制造業(yè)企業(yè)將朝著大而專的方向前進。

 

來到今天的主題,為什么說制造業(yè)更需要搭建呼叫中心系統(tǒng)?


首先制造業(yè)流程包括產(chǎn)品制造、原料采購、設(shè)備組裝、包裝設(shè)計、倉儲運輸、訂單處理、批發(fā)經(jīng)營、零售等等,在生產(chǎn)環(huán)節(jié)總舵,每個環(huán)節(jié)都有可能需要與客戶及跨部門進行協(xié)同溝通,且在售前咨詢、售中訂單處理及售后維保環(huán)節(jié),都需要呼叫中心軟件承擔(dān)起搭建一站式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的作用,所以呼叫中心軟件系統(tǒng)是提高標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的重要工具。


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在沒搭建呼叫中心軟件系統(tǒng)之前,制造服務(wù)行業(yè)存在什么痛點問題?大概總結(jié)了以下三點。


I 行業(yè)痛點


1、業(yè)務(wù)部門眾多,信息整合難,工作效率低


前面說到制造業(yè)流程有設(shè)計、采購、產(chǎn)品制造、訂單處理等多個業(yè)務(wù)部門,各個部門之間如何結(jié)合協(xié)作也成了問題,另外大量的數(shù)據(jù)也存在數(shù)據(jù)管理困難的情況,各種管理軟件、工具等使用起來仍沒有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問題。


2、客戶咨詢量大,人工解決效率低,客戶體驗差


就拿訂單批發(fā)零售這個環(huán)節(jié)來說,不管是零售商的問題還是用戶關(guān)于產(chǎn)品咨詢的問題,客服隨時都面臨著電話、微信、網(wǎng)站、APP等多個渠道的咨詢,而且咨詢量大、重復(fù)性問題多,客服工作壓力大,無法保證第一時間回復(fù)客戶和溝通效率,給到客戶的體驗感也會變差。


3、業(yè)務(wù)流程混亂,無法統(tǒng)一進行監(jiān)控管理


制造服務(wù)業(yè)沒有一套完整的系統(tǒng)貫穿產(chǎn)品售前、售中、售后整個業(yè)務(wù)服務(wù)流程,導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程混亂,管理層沒有工具對整個業(yè)務(wù)流程進行有效監(jiān)控管理,沒有報表支撐統(tǒng)計和分析,助力企業(yè)優(yōu)化升級。

 

合力億捷呼叫中心系統(tǒng)搭建了制造服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程方案,有效解決以上制造服務(wù)業(yè)共同存在的問題。


I 合力億捷呼叫中心


1、數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入


合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持各平臺數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入,客戶在來電彈屏后,可實時展示客戶資料,方便客服人員定快速獲取來電客戶信息,提高效率和精準(zhǔn)率的同時,提升客戶服務(wù)質(zhì)量;同時客服人員也可根據(jù)客戶信息情況,定期進行關(guān)系維護。


全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一,滿足企業(yè)一個平臺實現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)信息的整合接入,各部門信息互通,客服人員可通過客戶在側(cè)邊欄的相關(guān)信息,快速了解客戶情況,及時追蹤客戶問題。


2、智能服務(wù)


通過智能機器人的接入,大大提升服務(wù)效率,極大程度減輕客服人員的接待壓力,并且,在客服人員休息時段內(nèi),也可便也快速解決客戶問題,提升客戶體驗;同時知識庫、快捷回復(fù)等智能工具,能夠快速幫助客服人員及時響應(yīng),縮短客戶等待時長。


4、合力億捷提供多維度多種報表類型,企業(yè)通過對數(shù)據(jù)看板、報表的實時分析,及時把控客服人員服務(wù)流程,優(yōu)化客服人員溝通話術(shù),同時加強內(nèi)部專業(yè)度的培訓(xùn),提升整體服務(wù)專業(yè)度。


5、最后,合力億捷的工單系統(tǒng)支持工單流轉(zhuǎn)可視化,工單系統(tǒng)與呼叫中心的打通,客服人員結(jié)合客戶提供的售后反饋信息建立工單后,工單在各部門的流轉(zhuǎn)情況可視化,客服人員可及時根據(jù)工單流轉(zhuǎn)情況,反饋客戶,提升客戶體驗。