客戶呼叫中心系統(tǒng)主要包含電話、語(yǔ)音、座席管理、數(shù)據(jù)分析等功能。傳統(tǒng)的呼叫中心只給企業(yè)客服部門打電話用。而新型的云呼叫中心搭載的功能包括ACD系統(tǒng)，CTI服務(wù)器，座席(包括電腦，打電話用的耳機(jī)，電話機(jī))，此外還有電話管理CRM功能，IVR語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置，數(shù)據(jù)庫(kù)等。接下來(lái)我們來(lái)分析各個(gè)功能有什么用。
呼叫中心系統(tǒng)由哪些組成？
1、語(yǔ)音系統(tǒng)
語(yǔ)音系統(tǒng)是指接入或者呼出電話、接收或者發(fā)送圖片、傳真等信息。區(qū)別于傳統(tǒng)的呼叫中心，新型云呼叫中心還可以接收?qǐng)D片，傳真等多種多媒體形式信息。
2、ADC智能分配系統(tǒng)
智能呼叫分配系統(tǒng)的主要功能是將客戶呼叫分配到相應(yīng)的座位上。其中包含多種分配策略，有隨機(jī)、輪選、技能值優(yōu)先、30s無(wú)人接聽(tīng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接等基礎(chǔ)分配策略，也可以將多種策略進(jìn)行搭配，滿足企業(yè)呼入需求。系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶級(jí)別進(jìn)行細(xì)分，如VIP等級(jí)客戶可以享受特殊的渠道。排隊(duì)期間還可以收到排隊(duì)信息提示，確保所有客戶都能享受到及時(shí)周到的智能呼叫分配。
3、計(jì)算機(jī)與呼叫系統(tǒng)連接
CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心硬件。它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)。它可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息，同時(shí)也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫功能。它可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的提取、留存、呼叫和其他功能?？蛻艉艚袝r(shí)，計(jì)算機(jī)可準(zhǔn)確匹配信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，提取供客戶服務(wù)人員參考。呼叫中心系統(tǒng)還可以創(chuàng)建可視化報(bào)表，系統(tǒng)將會(huì)提供通話效率、客戶滿意度、通話質(zhì)量等多角度可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，更直觀的展示出客服工作狀態(tài)，提高整體效率。管理人員通過(guò)多維度地?cái)?shù)據(jù)分析，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
4、人工座席
呼叫中心的座席也就是話務(wù)員的操作臺(tái)。需要的硬件設(shè)備包括電腦和通訊設(shè)備，比如話機(jī)、耳麥等。話務(wù)員在坐席工作臺(tái)上可以完成信息咨詢和查詢、受理業(yè)務(wù)、受理投訴、建議、預(yù)約等細(xì)分業(yè)務(wù)。話務(wù)員還可以在工作臺(tái)查詢、添加、刪除、修改數(shù)據(jù)。
5、IVR自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)
云呼叫中心可以自定義導(dǎo)航配置可滿足企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求。其中可提供10多種IVR流程節(jié)點(diǎn)。IVR（自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)）是指用戶撥打電話時(shí)，可根據(jù)預(yù)設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)航路徑，輸入相關(guān)請(qǐng)求觸發(fā)回復(fù)。這樣的自動(dòng)應(yīng)答功能幫助企業(yè)節(jié)省了大量人力成本，提高的公司的效率。
