一個好的呼叫中心系統(tǒng)不但要保證企業(yè)與客戶之間高質(zhì)量通話,呼入呼出便捷,智能IVR導航,座席助手等一系列輔助功能,還需要數(shù)字化數(shù)據(jù)分析報表功能。而分析重點就是接通率,它可以從多維度分析呼叫數(shù)量,接聽數(shù)量,呼叫時間,交易量,客戶關(guān)心話題等等,這些功能對于企業(yè)來說非常重要,但又經(jīng)常被管理者忽略。


呼叫中心


什么是接通率數(shù)據(jù)?


呼叫中心系統(tǒng)接通率:系統(tǒng)接通量/系統(tǒng)呼入量×100%,也就是呼入呼出有效率,對于不同呼入和呼出場景,接通率算法可發(fā)生不同變化。對于具有語音導航和路由分配的呼入式呼叫中心系統(tǒng),接通率=(IVR終級服務單元的接通量+人工座椅接通量)/呼叫中心系統(tǒng)總呼叫量。對于呼出業(yè)務,接通率是指座席呼出后接通量與呼出電話總量之比。


呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析有哪些用處?


對于呼入式呼叫中心系統(tǒng),通過了解通信率的統(tǒng)計數(shù)據(jù),我們可以了解很多關(guān)于服務和客戶的信息。當通信率過低時,說明許多客戶無法訪問呼叫中心系統(tǒng)。要么是座席擁擠系統(tǒng),要么是座席未能及時響應呼入,如果這段時間是正常工作時間,就會引起客戶抱怨。這就是為什么呼叫中心系統(tǒng)的管理者和質(zhì)量管理者需要立即找出通信率低的原因,無論是設備問題、線路問題,還是網(wǎng)絡上不好的負面問題,然后采取改進措施或危機公關(guān)。


對于外呼業(yè)務來說,接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。如果接通率太低,說明數(shù)據(jù)中大部分數(shù)據(jù)的電話都是錯誤的,出現(xiàn)這種情況多要去找找線索來源原因,給市場推廣部門提供有效數(shù)據(jù)引導。


錯誤的電話或空號都會造成呼叫中心系統(tǒng)的資源浪費。當呼叫中心系統(tǒng)呼出接通率低時,管理者應立即分析接通率低的原因。首先要排除呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)的問題。如果沒有問題,就要檢查相應的線路或數(shù)據(jù)庫,分析數(shù)據(jù)質(zhì)量,安排數(shù)據(jù)庫的更新和維護,盡可能保證數(shù)據(jù)的正確性,降低呼叫中心系統(tǒng)的成本。


因此,對于呼叫中心系統(tǒng),必須繼續(xù)進行數(shù)據(jù)更新,以確保一定比例的數(shù)據(jù)正確性和數(shù)據(jù)質(zhì)量。此外,還需要了解影響接通率的因素、操作員因素、業(yè)務因素、操作員數(shù)量、通信線路、顯示號是否標記等。在了解了呼叫中心系統(tǒng)報表統(tǒng)計中的接通率后,管理者可以對數(shù)據(jù)的時間度進行不同的分析,相信還會有其他的收獲。