當(dāng)代很多企業(yè)都可以選擇使用云呼叫中心，因?yàn)槠淙娴墓δ苄钥梢赃m應(yīng)各個(gè)行業(yè)的各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不僅如此，其系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性也得益于科技發(fā)展越發(fā)的有所保障。
但是在實(shí)際的應(yīng)用中，很多企業(yè)往往只注意上述所說的功能特點(diǎn)，而忽略了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。因?yàn)橄胍嵘块T工作人員效率，通過客戶問題數(shù)據(jù)和訪問數(shù)據(jù)是及其有必要的，只有利用大數(shù)據(jù)才能更好的分配坐席，提高服務(wù)效率，保障客戶可以在第一時(shí)間獲取到最專業(yè)的回復(fù)。今天我們將一起關(guān)注呼叫中心數(shù)據(jù)分析功能的情況。
呼叫中心數(shù)據(jù)功能：
呼叫中心系統(tǒng)主要是從數(shù)據(jù)收集，存儲(chǔ)管理，應(yīng)用這3個(gè)功能體現(xiàn)分析功能：
1、數(shù)據(jù)收集
呼叫中心數(shù)據(jù)收集是其數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)功能，主要功能就是獲取所有來訪客戶，客服操作和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為下一步分析獲得足夠的數(shù)據(jù)信息。一般來說，呼叫中心系統(tǒng)的客戶端和服務(wù)端都設(shè)置了數(shù)據(jù)收集功能，確保不遺漏任何一項(xiàng)數(shù)據(jù)。
而客戶端數(shù)據(jù)的收集主要有呼入數(shù)量、總會(huì)話量、客戶等待時(shí)間、客服滿意度評(píng)價(jià)、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等等，一方面可以體現(xiàn)客服工作質(zhì)量，另一方面還可以分析客服的工作狀態(tài)，便于后續(xù)的工作方向調(diào)整等待。
服務(wù)端數(shù)據(jù)主要是為了依靠數(shù)據(jù)分析獲得客戶畫像，所以其數(shù)據(jù)抓取主要有呼入需求，客戶來源和渠道，客戶號(hào)碼，設(shè)備信息以及老客戶的個(gè)人信息情況等等。
2、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)
數(shù)據(jù)通過不同的方式進(jìn)行了收集后，必然需要進(jìn)行合理的分類并存儲(chǔ)，只有這樣在管理和分析數(shù)據(jù)的時(shí)候，才會(huì)更加便利和準(zhǔn)確。一般對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)可以利用會(huì)話標(biāo)簽，客戶信息和客戶問題等進(jìn)行分類。
3、數(shù)據(jù)應(yīng)用
數(shù)據(jù)應(yīng)用很容易理解，就是通過不同數(shù)據(jù)排列和分析，找到客戶行動(dòng)，問題，時(shí)間和流量的一些關(guān)系。通常來說，呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理人員將收集、存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行上述整理和分析，根據(jù)得到的分析結(jié)果應(yīng)用于實(shí)際工作，再反證數(shù)據(jù)分析的正確與否。比如優(yōu)化客戶服務(wù)人員的工作模式，監(jiān)控呼叫系統(tǒng)的狀態(tài)，為用戶提供準(zhǔn)確服務(wù)等等。
總結(jié)：
簡(jiǎn)而言之，呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著積極的作用，是優(yōu)化客戶服務(wù)工作狀態(tài)、提高客戶服務(wù)效率、準(zhǔn)確客戶服務(wù)過程的重要組成部分。
