云呼叫中心是目前市面上應(yīng)用最廣泛的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)之一,其功能眾多,適合很多行業(yè)不同的應(yīng)用場景。其主要的功能包括可創(chuàng)建多條呼叫中心實例,坐席創(chuàng)建和管理,客戶排隊分配和服務(wù),可以對通話進行全面的監(jiān)管。下面我們一起看看具體的功能特點和優(yōu)勢。 


呼叫中心


云呼叫中心的功能:


1、可創(chuàng)建多條呼叫中心實例


要了解該意思,我們首先要明白每一個實例可以看作是呼叫中心的一個運營單元,在這個單元內(nèi)部,可以設(shè)置坐席客服,服務(wù)流程和電話信息等。并且,每個實例都擁有自己的單獨域名,便于運營和管理,完全可以在實例中實現(xiàn)呼入呼出和小休等操作。實例可以是看作單獨的,也可以進行集成,總之,一切功能都是以企業(yè)需求為主導(dǎo)。


2、坐席管理


對于云呼叫中心而言,坐席便意味著客服人員,其工作量,工作內(nèi)容和時間等都是可以進行管理的。管理員可以輕松創(chuàng)建坐席,管理坐席權(quán)限和等級等,便于根據(jù)客服等級和技術(shù)更好的進行路由分配。


3、技能組管理


技能組就是指坐席客服擁有的一些專業(yè)技術(shù),可以幫助這里客戶快速處理問題,坐席客服可以分配到多個不同的技能組中,在實際服務(wù)種,每個技能組服務(wù)一個隊列。


4、音頻管理


音頻主要用于IVR流程中的背景音部分。這類功能看似無足輕重,實際上在客戶進行通話等待的時候,是可以緩解等待中的焦慮。云呼叫中心提供音頻的上傳,自動轉(zhuǎn)碼,試聽和下載,可以根據(jù)客戶的情況選擇適配的音頻。


5、IVR流程


我們常見的IVR應(yīng)用就是語音導(dǎo)航,但是IVR不僅僅只能應(yīng)用于此,它還可以提供圖形化的IVR流程創(chuàng)建??梢暂p松設(shè)置不同的流程,因為內(nèi)置模塊化的方式,可以隨意拖拽組合配置,實現(xiàn)大部分的IVR流程。IVR發(fā)布并與電話號碼綁定后,即可服務(wù)客戶。


6、電話管理


可以進行電話的添加,電話與IVR的綁定的功能。


7、數(shù)據(jù)監(jiān)控和報表實時展示當前呼叫中心運營情況


例如呼叫量,排隊量,坐席利用率等。數(shù)據(jù)可以進行周期性的,不同部門和單個坐席的查看,且可以根據(jù)使用習(xí)慣調(diào)整數(shù)據(jù)展示形式,幫助客服管理人員進行管理統(tǒng)計。


云呼叫中心的優(yōu)勢:


1、分鐘級開通


快速上線,迅速投入使用,無需過多的部署和復(fù)雜的使用培訓(xùn),對于熟手來說幾乎可以做到開通即使用。


2、零門檻使用


后臺設(shè)置很簡單,很多功能都是以圖形化和模塊化存在的,無需專業(yè)的技術(shù)就可以進行配置,當然,如果還是不會,更可以求助于云呼叫中心服務(wù)商的技術(shù)人員。


3、彈性擴容


傳統(tǒng)呼叫中心擴容可以說是耗費巨大且極為不易。而云呼叫中心可以自助增加和縮減所需要的坐席數(shù)量。在業(yè)務(wù)量高峰期,也無需關(guān)心呼叫并發(fā)問題,云呼叫中心已自動解決該問題。


4、實時智能質(zhì)檢


實時對每一通電話進行自動質(zhì)檢,通過強大的技術(shù),系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進行檢測,提供結(jié)果和客服服務(wù)質(zhì)量評分。


5、豐富數(shù)據(jù)


提供實時的呼叫中心運營數(shù)據(jù)監(jiān)控大屏,運營情況一手掌握。


6、靈活集成


提供多種集成方式,可輕松集成企業(yè)CRM和工單等系統(tǒng)。