互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，顧名思義，就是利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)的呼叫中心，一般我們認(rèn)為這種呼叫中心是云呼叫中心和IP呼叫中心，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展的產(chǎn)物。其服務(wù)的方式和傳統(tǒng)呼叫中心也不盡相同，傳統(tǒng)的呼叫中心是以電話為核心的通訊服務(wù)，形式是撥號(hào)交談；而后者是只要有一個(gè)Web站點(diǎn)就可以進(jìn)入呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊交談的服務(wù)形式，即通過點(diǎn)擊站點(diǎn)的通訊方式，就可以進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有哪些服務(wù)方式？
1、電子郵件（Email）
電子郵件是常見的呼叫中心的服務(wù)手段，客戶可以通過呼叫中心的郵件系統(tǒng)向企業(yè)發(fā)送郵件，當(dāng)然，也可以到主頁(yè)提供的留言板或是幫助中心的網(wǎng)頁(yè)端去提交留言。客戶的郵件或留言，會(huì)根據(jù)系統(tǒng)的路由功能，把合適的客戶問題分配給對(duì)應(yīng)的客服坐席進(jìn)行處理，效率肯定更好。
2、IP電話（Voice Over IP）
除去電子郵件，有的客戶有比較急的事務(wù)需要快速處理的，也可以選擇使用VoIP功能，就是利用IP電話連接撥通企業(yè)呼叫中心。IP電話要求客戶端配有NetMeeting或者類似軟件，用來(lái)完成從用戶的模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。利用這種IP電話的方式，可以有效的減少通話費(fèi)用，利于企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展發(fā)展。
3、網(wǎng)絡(luò)文本交談（Web Chat）
利用文本交談已經(jīng)成為一種使用廣泛的溝通方式，呼叫中心為更好的加強(qiáng)溝通渠道，把即時(shí)通訊功能也開發(fā)了出來(lái)。與傳統(tǒng)的電話進(jìn)行語(yǔ)音交談?lì)愃疲彩强蛻艉涂头南嗷ソ涣?，只是從電話的語(yǔ)音轉(zhuǎn)變?yōu)槲谋镜男问竭M(jìn)行交談。當(dāng)客戶只想同座席代表進(jìn)行文字交流時(shí)，這種方式是非常適合的。
4、網(wǎng)頁(yè)同步（Web Collaboration）
當(dāng)客戶通過IP電話或者Web Chat與座席代表進(jìn)行交流時(shí)，還可以利用網(wǎng)頁(yè)同步功能進(jìn)行交流。這種方式可以更好的提高的客戶服務(wù)質(zhì)量和客服坐席的工作效率。在網(wǎng)頁(yè)同步的情況下，客戶與客服座席所看到的均為同一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，客服坐席作為主導(dǎo)人引導(dǎo)客戶進(jìn)行頁(yè)面瀏覽，獲得關(guān)鍵信息。
5、遠(yuǎn)程控制功能
對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)程控制更適用于售后情況，幫助遠(yuǎn)程處理客戶的問題。比如測(cè)試遠(yuǎn)程的客戶機(jī)器，進(jìn)行故障排查。
6、多用戶交流
呼叫中心向多媒體化發(fā)展是一個(gè)必要，也是電子渠道應(yīng)用的一個(gè)重要方式，通過引導(dǎo)客戶利用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心來(lái)主動(dòng)分流一部分業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)受理，從而避免了高成本的人工服務(wù)。
