隨著呼叫中心系統(tǒng)應用越來越廣泛，其技術也是越發(fā)的成熟，并且因為科技的快速發(fā)展，讓其部署方式和服務模式呈現多元化的發(fā)展?，F階段的呼叫中心系統(tǒng)不僅僅已經將視頻，CRM，Web和IM等通訊融合，甚至還加入了更多流行的服務渠道，像微博，微信以及其他第三方的APP，可以為客戶提供更全面和統(tǒng)一的服務。今天這篇文章我們將主要介紹現代呼叫中心系統(tǒng)的建設方案。
呼叫中心系統(tǒng)的應用部門：
對于大多數企業(yè)而言，呼叫中心系統(tǒng)的應用部門總結來說就是三個，客服部門，銷售部門和技術維修部門等。
1、客服部門
在服務競爭為主的今天，企業(yè)必須加強服務意識，服務質量和服務效率，單純是產品的競爭已經滿足不了市民的需求。所以，客服部門是當下眾多企業(yè)都會設立的部門之一。
2、銷售部門
銷售部門建立呼叫中心系統(tǒng)主要是作為電話銷售的重要工具。因為現在都服務渠道比往昔更多，所以企業(yè)銷售部門還會利用呼叫中心系統(tǒng)的多渠道通訊進行合理的產品推銷，不再單純局限于電銷的道路。
3、技術維修部門
在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領域，呼叫中心系統(tǒng)也發(fā)揮著重要作用。
企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設方案：
一、呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)的功能
呼叫中心系統(tǒng)的建設從規(guī)模上可以分為大型、中大型和中小型，對于曾經的呼叫中心系統(tǒng)對規(guī)模的分類，30個座席算是中小型呼叫中心系統(tǒng)，但是對于當代的云呼叫中心系統(tǒng)而言，10個座席的小型呼叫中心系統(tǒng)都是存在的。不論大中小，在建設呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)時一定要有功能如下：
1、排隊機：承載話路的接續(xù)、轉接、排隊、交換等能力，為呼叫中心系統(tǒng)主要建置系統(tǒng)。
2、CTI系統(tǒng) ：承載話路的軟件控制，以及呼叫數據產生，為坐席系統(tǒng)與排隊機之間建立數據溝通、話路控制等機制。
3、IVR系統(tǒng)：為呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)提供語音自助業(yè)務能力，和其他語音相關的業(yè)務。
4、錄音系統(tǒng) ：對坐席通話進行錄音管理，一是監(jiān)管手段，二是法律證據。
5、管理系統(tǒng) ：企業(yè)內部數據系統(tǒng)，通過呼叫數據使管理與呼叫關聯。
6、坐席系統(tǒng) ：基于CTI與管理系統(tǒng)，管理坐席話務。
二、呼叫中心系統(tǒng)平臺體系結構
1、通信層：通信層完成服務渠道的接入，如語音、Mail、網頁、短信等不同渠道數據的接入。
2、通信接口層：通信接口層對各種接入設備進行控制，形成統(tǒng)一控制信息，提供給中間控制層。
3、中間控制層 ：中間控制層提供呼叫中心系統(tǒng)相關功能。
4、業(yè)務接口層：業(yè)務接口層為各種應用軟件提供各種消息的實時處理、事務管理及維護，包括登陸服務處理、呼叫引導處理、對呼叫到座席的路由排隊處理、通訊協(xié)議處理。
5、應用層 ：應用層指和呼叫中心系統(tǒng)結合的應用軟件，如CRM，CATI(電話輔助訪問)等。
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總結：
了解了呼叫中心系統(tǒng)的基本建設方案后，不論企業(yè)是自行搭建還是通過第三方服務商購買呼叫中心系統(tǒng)，相信都會有所幫助的。
